门店经营与管理
添加收藏打印内容发布时间：2009-10-19浏览次数：645476
开课时间：长期 上课地点：企业内训
课程简介
（一）、营业员日常服务技巧
一、营业员应如何招呼顾客?
1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临诺基亚专柜”欢迎光临三星专柜”等.
2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下”
3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.
二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?
1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.
三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?
对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见.
四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？
要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。
五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？
如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。
六、如某款商品只剩一件该如何介绍？
这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。
七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？
工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，
八、如顾客只看不买怎么办？
（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。
（2）如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买，并充分介绍商品优点。
九、如顾客多次看未买，再来看该怎么处理？
多次看意味着有一定兴趣，未买另有原因，如再回来看证明还有成交机会，这各情况下应热情周到加以细致介绍，抓住重要优点，整个服务与往常一样，适当赞美积极鼓励购买。
十、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？
当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款手机更为中意，果断地确定说：“我看这款更合适您，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。
十一、怎样与可买可不买的顾客成功交易？
充分介绍商品优点，并让顾客感到错过时机便不再有，如活动结束恢复原价，厂家已断货等等。
十二、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？
不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。也可请附近同事帮忙照看试穿顾客。
十三、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？
不要做肯定性，承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，如我信经营的是正规厂家品牌，销售也很好，返修率低，还没有出现过什么质量问题。
十四、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？
（1）完全按质量三包凭证服务
（2）如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导
（3）教您想办法处理这些非质量原因造成的问题。
十五、如有顾客在晚九点后仍在专柜看商品如何处理？
仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。
十六、商城与业主之间发生异议时营业员应充当什么角色？起什么作用？
商城与业主之间发生异议的情况分为商城准备搞促销业主不想参加，此时营业员应在商城与业主之间起到一条纽带的作用，应说服业主参加活动有利于销售，不应在两者之间相抵毁，乱说一气，应起到一个桥梁的作用，向供应商解释商城的作法是为了更好的销售峭要在里面挑拨，造成更坏的影响。
十七、顾客忘拿单据有义务保存吗？
原则：提醒顾客拿走，如遗忘有义务保存，不许私自收回。如先生（女士）这是您的单据，请收好，并说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决。
十八、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？
与顾客说明填写档案的好处。如有新货可以及时通知她，或出现今后服务有依据等。
十九、如顾客说其他城市商场同品牌同款式商品更便宜些怎么办？
一般好的品牌都有很广的销售网络，不同城市商场之间是有一些差异的，这一款在我们这里上市不久，现在买会更显个性，在那个城市已热销过了而且可能与我们进货渠道也不一样。
二十、顾客说价格有欺骗行为怎么办？
我们是商城，明码实价，而且物价*经常到本商城检查，商城对厂家也有相当严格的要求，决对不会出现您说的那种现象。
二十一、顾客购完商品时营业员该怎么做？
顾客购完商品但尚末离开，营业员一律不得先离开，顾客再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说“慢走”“走好”之类话，应说“欢迎再来、欢迎下次光临”。
二十二、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了？
（1）耐心和顾客解释“我们商城有规定，不准营业员替顾客交款，这样吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也不会收。
（2）如果顾客坚持一定要营业员交，不然就不买，营业员应先检查好是否有假币，当顾客面点清，应把找零交给顾客时，也必须当面点清，必须亲自交到顾客手中。
二十三、交款时两名收银员都不在时？
杜绝发生这样现象，如特殊情况，可以引导顾客到其他楼层交款。
二十四、当发现商城有关规定与实际经营活动中有不协调的地方
应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关*，不能越级，在没有得到明确答复时，不能变动规定，将你个人想法在员工中乱传，散布，起到不稳定因素。
二十五、订货怎么办？
（1）交订金的前提：顾客所订商品无再进货计划，此时应交适当订金，交订金前须提醒顾客如到货后，反悔将扣除一定运费，注明在小票上。如此商品在进货范围内，不允许收取订金，但可进行订货登记，以便及时通知，除非热卖商品，要顾客留货必须交订金。
（2）订金的交纳：订金一律开小票，交到收银台。
（3）订金的返还：当顾客所订商品确实不能及时到货时，应全额返还订金。当所订商品已到货而顾客拒绝买时，应视情况扣除相应的运费后将余额返还给予顾客，退订金手续与退货相同。
二十六、看中商品钱没带够？
可以让顾客把定金留下，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额方可拿走货品。
二十七、如果营业员与顾客发生纠纷？
首先，做为一个精品商城有素质的营业员，不应该发生此类问题，服务外应学会忍耐，如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。
二十八、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？
应摆正态度，不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语，各告诉他可以随意看一下，有需要叫我马上来，然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近，保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问营业员可不主动介绍。注意不得同顾客发生冲突。
二十九、如遇到野蛮顾客怎么办？
在劝说无效的情况下，及时与楼层经理联系或劝说到办公室，尽量不在卖场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。必要时候请保安帮助。
三十、顾客向营业员打听商业机密？
如遇顾客向营业员询问一些商业机密时，营业员应撼卫商城利益，礼貌、委婉拒绝回答其提出任何问题，并表示作为营业并不知道那么多。
三十一、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做？
要注意眼神不可蔑视顾客，说话语气，声音应加注意不要窃窃私语、嘲笑讥讽，无特别需要时，整个接待过程应与平常同样，如有特殊需要，应比对其他顾客更周到一些。
