《客户服务补救与客户挽留技巧》课程大纲
-----服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
集团客户经理
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
*章、客户离网心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户心理不健康
二、客户期望值高
三、客户对我司不满
四、认为竞争对手服务好
五、竞争对手给予优惠或服务承诺
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、服务补救流程（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、调查：收集信息
二、分析：事件原因及客户心理分析
三、策划：解决策略、流程及方案
四、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
五、实施：全面实施解决方案
六、总结：分析、检讨提升
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户离网挽留的流程及技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、建立信任
二、探询原因
三、策划方案
四、沟通商量
五、达成共识立即执行
六、跟进实施
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、服务补救与离网挽留方案策划与呈现（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、方案的设计与策划的标准
二、方案的核心目标
三、方案的主题策划
四、方案的投入产出分析、 此消彼长的利弊分析
五、此消彼长的利弊分析方案的使用技巧
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、服务补救与客户挽留策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、服务补救与客户挽留关怀工具
二、常见离网原因分析与客户服务补救与挽留对策
（一）竞争对手价格更优惠
（二）对我司的服务不满意
（三）竞争对手策反我司客户
（四）在竞争对手的公司有亲友，需要帮助亲友
（五）其他原因
三、服务补救之客户满意度提高策略
（一）利益满足
（二）精神情感满足
（三）替代性地满足核心需求（解决核心问题）
（四）事业发展满足
（五）巧妙诉苦策略
（六）*的依靠
四、服务补救的其他注意细节
（一）如何争取补救的机会
（二）了解客户的信息
（三）回访的时机
（四）如何调整自己的情绪？
（五）如何面对情绪激动的客户？
（六）如何面对客户的质疑与无理要求？
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
【陈毓慧老师资历】：
通信服务营销培训专家
*营销师、*高级企业培训师
服务营销专家、服务礼仪专家
投诉处理与危机公关专家
*咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者
清华*、北京*、浙江*、上海交大等数十所*客座讲师
慧宇咨询、*总裁培训、*培训、*商战名家等数十家咨询公司特约讲师
作为女性培训师，陈毓慧老师自2006年起至今9年期间，每年授课天数在250天以上，在培训行业堪称奇迹。
10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；
目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资管理/控股：美容院、酒店、营销策划机构、投资房产等）。
针对银行、通信、电力、水务等“公共服务行业”八年的培训经验
培训课程上千场，培训学员数万人
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训课程】：
1. 《客户抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》（2-4天）
2. 《装维：服务营销与有效沟通技巧》（2-4天）
3. 《通信：营业厅4G终端业务营销技能提升》（2-4天）
4. 《4G合约机、裸机销售技巧》（2-4天）
5. 《4G流量经营及智能终端精细化营销》（2-4天）
6. 《集团/政企4G全业务信息化营销策略与技巧》（2-4天）
7. 《4G产品体验营销策略与方法》（2-4天）
8. 《媒体防范与应对技巧》（2-4天）
9. 《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
10. 《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）
11. 《4G时代，通信店长创新现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
12. 《从“合格”到“优秀”－4G时代新员工传帮带技巧》（2－4天）
【服务营销专家-------陈毓慧老师团队在通信行业主要培训咨询项目】：
1. 通信4G升级、4G放号推广策划与组织项目
2. 炒店， 路演促销、品牌手机特卖、合约机特卖会等活动策划与组织项目
3. 大型品牌推广会、大型发布会等活动项目策划与组织项目
4. 通信投诉处事疑难客户应对服务项目
5. 通信TTT培训项目（输出通信相关的20-40个课程及素材）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧”
【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30% + 模拟演练10% +难题解答30%
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师团队服务过的部分企业】：
（一）、通信行业：
序号 级别 学员所在企业名称
1 省分公司级培训 安徽电信（2013年）、辽宁移动（2013年、2012年）、贵州电信（2013年）、吉林移动（2012年）、内蒙电信（2012年、2009年）、内蒙移动（2012年）、内蒙10086（2011年）、广东电信（2011年）、山西联通（2011年）、宁夏电信（2011年）、福建移动（2011年）、吉林移动10086（2011年）、辽宁移动12580（2011年）、山东省联通（2011年）、江苏省移动（2010年）、福建省联通（2009年）、西安省电信（2010年）、河北省电信（2009年）、湖南省电信（2010年）、安徽省联通（2009年）、
2 市分公司级培训 广东清远移动（2014年）、广东云浮移动（2014年），河北沧州电信（2014年）、河北承德电信（2014年）、河北邢台电信（2014年）、广东东莞移动（2014年）、辽宁抚顺移动（2013年）、辽宁盘锦移动（2013年）、辽宁葫芦岛移动（2013年）、辽宁铁岭移动（2013年）、辽宁本溪移动（2013年）、辽宁朝阳移动（2013年）、宿州电信（2013年）、淮北电信（2013年）、池州电信（2013年）、铜陵电信（2013年）、合肥电信（2013年）、马鞍山电信（2013年）、深圳电信（2013年）、辽阳移动（2013年）、承德电信（2013年）、玉溪移动（2012年）、长春移动（2012年）、呼和浩特电信（2012年）、沧州电信（2012年）、广州移动（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年）、包头电信（2011年）、泰州10086（2011年）、百色移动（2011年）、绵阳电信（2011年）、中山移动（2010年）、金华移动（2010年）、清远电信（2010年）、深圳移动（2009年、2008年）、达州移动（2009年）、广州电信（2009年、2008年）、清远移动（2009年、2008年）、泉州移动（2008年）、惠州移动（2008年）、深圳电信（2008年、2006年）、佛山电信（2006年）、泉州电信（2009年、2008年）、阳江移动（2008年）、南平电信（2009年）、开封联通（2009年）、台州电信（2009年）、厦门电信（2009年）、汕头移动（2009年）、台州联通（2009年）、东莞电信（2009年）、
3 区、县级公司培训 玉环电信（2009年）、番禺移动（2008年）、增城移动（2008年）、顺德电信（2008年）
4 高校高级研修班 清华*浙江通信管理研修班（2009年）、浙江*浙江通信管理研修班（2009年）
5 咨询辅导项目 广东清远移动（2014年、2013年、2009年）、英德移动（2014年、2013年）、广东云浮移动（2014年、2013年、2012年）、连山移动（2014年）、广东河源移动（2014年）、广东揭阳电信（2014年）、广东东莞移动（2014年）、广东深圳移动（2013年、2012年）、广东清远电信（2011年）、内蒙移动（2011年）
1. *移动清远外公司外拓路演项目，实现1天销售了300多台机
2. 河北电信外拓路演项目，实现1天销售689台手机，127户宽带
3. 云浮移动外拓路演项目，实现在微信关注10460人，手机89台
4. 云浮移动好声音外拓路演项目，实现现场报名1351人（公司任务是30人），超额完成任务40多倍
（二）银行业培训：
序号 级别 学员所在企业名称
1 总行级培训 华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银*（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行*信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）
2 省分行级培训 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）
3 市分行级培训 武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年）珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班\礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）
4 区、县级行培训 张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）
5 地方性银行总行培训 晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年）南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年） 内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年） 青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）
6 高校研修班、公开课 交通*金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）
7 咨询辅导项目
（二）银行业咨询项目：
5. 广东荔湾建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）
6. 武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）
7. 广东白云建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）
8. 南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）
9. 四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）
10. 内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）
11. 内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）
12. 昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）
13. 招商银行外拓营销项目
14. 农商银行外拓营销项目
15. 建设银行某网点外拓营销项目，实现基金营销1300万元，粤通卡35张
（三）、电力行业：
序号 级别 学员所在企业名称
1 省公司级培训 国网南呼叫中心（2014年）、国网北呼叫中心（2014年）昆明供电（2013年）、河北省电力公司（2011年、2010年、2009年）、青海省电力公司（2010年）、河北省95598（2010年、2009年）、广东电力公司（2008年）、
2 市公司级培训 清远供电（2014年、2012年）、天津供电（2013年）、安顺供电(2013年)、东莞供电（2012年）、玉溪供电（2012年、2011年、2009年）、秦皇岛供电（2011年）、佛山供电（2011年、2010年）、湛江供电（2011年）、石家庄供电（2011年）、德阳供电（2011年）、北京供电（2009年）、凯里供电（2010年）、保定供电（2010年）、乌海供电（2010年）、勐腊供电（2009年）、嘉峪关供电（2010年）、铜仁供电（2009年）、孝感供电（2008年）、湖州电业局（2010年、2009年）、海淀供电（2009年）、汕头供电（2009年）、茂名供电（2009年）、深圳供电（2009年）、大理供电（2009年、2008年）、
3 区、县级公司培训 台山供电（2012年）青山供电（2010年）、阳山供电（2010年）
4 电厂 大唐电力集团（2009年）、广西水利电业集团（2009年）、
5 电力相关企业 西安西电集团（2010年）、佛山汇源通（2010年）
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集团（2008年）、南海发展股份（2007年）
7 参加过陈老师公开课的供电企业 深圳供电（2012年参加3次），佛山供电(2011、2012年)、西藏供电(2009年)、湖南供电(2012年)、郑州供电(2012年)、北京供电（2012年）、济南供电（2012年）
（四）其他行业：
序号 行业 学员所在企业名称
1 水务 上海南汇水务（2013年）、浙江台州水务（2013年）、武汉水务（2013年）、广东珠海金湾水务（2013年）、广东珠海斗门水务（2013年）、四川南充水务（2013年）、江苏南通水务（2013年）、广东顺德水务（2013年、2012年）、江浙杭州水务（2012年）、广东佛山水务（2012年、2007年）、
2 数字电视 浙江宁波数字电视（2012年）、广州数字电视（2012年、2010年）
3 地铁 广东地铁（2012年）
4 IT家电网络 联想集团（2008年、2007年）、松下洗衣机（2008年）、铭万集团（2006年）、韩国LG电子（2008年）、广西立伟电子（1999年）、百汇科贸（2011年、2010年）鼎为芯通讯科技（2009年）、阿里巴巴（2009年）
5 快递物流 顺丰深圳总部（2013年）、顺丰广州（2013年）、广西EMS（2011年）
6 其他能源企业 二浩瑞元供暖（2011年）、久泰能源集团（2008年）、
7 制造业 锦兴纸业（2012年）、金洲纸业（2012年）、新希望集团（2009年）、天香乳业（2009年）、上海宝钢集团（2008年）、麒麟啤酒（2008年）、东莞美维电路（2008年）、香港高宝集团（2004年、2003年、2002年）、深圳奥联科技（2007年）、*铝材集团（2006年）、优宝集团（2005年）、广东华润（2006年）、深圳海宇（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年------2004年）
8 医院、医药 中山*肿瘤医院（2008年）、肇庆邦健（2007年、2006年）、深圳安泰普医疗（2008年）、美国迈瑞（2008年）
9 航空、机场、票务 包头机场（2011年）、天驹航旅集团（2008年）、国航（2009年）、南航（2008年）
10 零售贸易行业 绿盾农资（2011年、2010年、2009年、2008年、2007年、2006年、2005年、2004年、2003年、2002年、2001年）、江西山峰日化集团（2008年）、利氏生物（2005年）、香港李锦记集团（2006年、2005年）、深圳千婷（2005年）、东莞高丝（2007年、2006年）、广东立信集团（2006年）、广东诚铭（2006年）、妈咪宝贝（2006年）、万客隆连锁商场（2003年）、金六福酒业（2003年）、万力啤酒（2003年）、漓泉啤酒（2003年）、广西利客隆连锁机构（2004年）、百汇家电（2011年、2010年）、百汇家居（2011年、2009年）、石花酒业（2009年）
11 房地产 光大地产（2009年）、路劲地产（2008年）、隽雅置业（2008年）、华盛地产集团（2007年）、莱茵地产集团（2006年）、
12 珠宝行业 周大福珠宝西南公司（2012年）、*黄金集团（2011年）、周大福珠宝（2011年、2010年、2009年）、广西珠宝行（2006年）
13 烟草 广东烟草集团（2008年）、JT烟草集团（2008年）、长沙烟草（2009年）、天福复烤（2009年）
14 汽车、客车、机械车、4S店 三一重工（2010年）、福田汽车（2010年）、*常林集团（2009年）、美的客车（2008年）、金龙客车（2008年）、中汽南方（2009年、2008年）、
15 酒店宾馆旅业 绿岛西餐（2005年）、文康大酒店（2000年）、明园新都酒店（2005年）
16 美容美发、休闲沐足等 御足堂连锁（2008年）、南湖国旅（2008年）、卡顿美发连锁机构（2008年）、九美国际（2005年、2006年）、深圳丑小鸭（2006年）、深圳沙萱（2006年）、深圳铭剪坊（2006年）、佛山名师名店（2006年）、佛山尚艺（2006年）、广州时尚一族（2006年）、深圳尚艺（2006年）、水云间（2006年）
17 其他服务行业 音色灵动传媒（2010年）、优扬高尔夫（2010年）、玫琳凯（2006年、2005年）、
18 证券、保险 广发证券（2011年）、长城证券（2008年）、大地保险（2008年）、平安保险（2006年、2005年）、太平洋保险（2009年）、*联合财产保险海宁公司（2006年）、中意保险海宁公司（2006年）、
19 服装行业 意大利玖姿集团（2006年）
（五 ）、公开课：
1 投诉处理与危机公关公开课共300多期 广州、深圳、北京、上海、东莞、佛山、济南、南京、海口、成都、郑州、武汉、南昌、重庆、沈阳、长春、西安等各城市，涉及服务营销等各行各业
【学员反馈集锦】：
陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通，讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。
更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答，解决了我们很多工作中的难题。
陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。
跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验：任何一个集体一定要发挥团队精神，才能获得成功，人与人之间的沟通要想获得有效果，一定要多向式沟通。
陈毓慧老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对银行的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。
陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。
陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。
陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。
陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！
陈毓慧老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。 对我们银行培训中的突发事件，依然能处理得非常好， 能真正的帮助我们银行解决管理问题及提出科学的管理建议......
我们银行及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！
陈毓慧老师多年处于营销管理*线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。
陈老师讲的课切中当前我们银行发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!
听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。
陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!!!
通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！--- 广东电信 学员
首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我*的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！
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