主讲老师：危机管理专家叶东
课程内容：
一、 全媒体时代管理者危机意识提升（1.5小时）
通过王宝强离婚案、如家酒店事件、李天一强奸案、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件、射阳农商行群体事件、中旅银行票据案等案例，向与会领导介绍互联网时代，危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后*时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。
1、 王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）
2、 如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）
3、 李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）
4、 范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）
5、 陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？银行出事后，应该说什么？）
6、 成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）
7、 郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）
8、 北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）
9、 射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为银行领导应该做什么）
10、 中旅银行票据案例（危机发生后，什么该说，什么不该说）
二、 全媒体时代危机管理的三个概念（0.5小时）
1、 危机管理的两大工作：内外两道防线的建立
通过杭州澳门豆捞案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介绍银行内外两道防线建立的要点及方法：内部防线建立的要点、外部防线建立的八个建议等。在讲解的过程中，也会介绍当事企业公关中的一些要点，比如怎么约对方、喝茶还是喝酒、面对面还是并排坐、话怎么说等。
2、 危机预案的设置
预案不一定能保证所有的危机，都很能够很好应对；但没有预案，肯定会很糟糕。通过*工商银行老人被撞事件、恒安纸业事件等案例，介绍危机预案的重要性以及设置预案的方法。
3、 危机公关的两大工作：还原真相、建立信任
在介绍的时候，与大家介绍一个哲学概念：事实判断以及价值判断，然后引入到危机公关的两大工作。通过经典案例巨能钙事件介绍还原真相仅仅是基础，建立信任是终极目标。
三、 全媒体时代危机处置的两大工作（1小时）
1、 还原真相的五个报
事实怎么报：通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。
态度怎么报：通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？
原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？
进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？
负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？
2、 建立信任的四个关键词（一带而过）
四、 全媒体时代危机处理的三大策略（1小时）
1、 如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
2、 如果是一个人一个*一个网点的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等）
（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）
（3） 受害人：全程陪同
（4） 原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？
3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等
五、全媒体时代网络突发事件应对的几个关键（1小时）
1、主管者负责的原则
2、就事论事
3、反思、自责
4、应急处置的核心是控制
把事态控制在有限的时间、空间内
*时间响应极其重要
5、疏导为主，强制为辅
说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），*时间回应质疑
强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接与群众对抗，该软要软，该硬要硬）。
现场不抓人，尽量少流血，绝对不死人；
慎用不是不用
6、现场处置的原则及关键点
原则：*要务，*目标
三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪
案例分析
六、 危机处置中的“刁民”怎么应对？（1小时）
1、 面对面谈
原则最多和两位见面谈话。
人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。
2、 选择适合的家属：
1．直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人。
2．亲戚中最明事理的人。
关键词：解决问题，拒绝争吵。
目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。
3、谈判内容与技巧
谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。
四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。
4、谈判的几个核心技巧及心理战术
没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；
起点要高；
先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；
尽早并且经常提出请求；
对待问题不要一一击破，而是要在*把所有问题打包解决；
*争取额外让步；
七、全媒体时代网络舆论引导技巧提升（1小时）
通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。
1、舆情概念及理论
2、3个舆论场的关系
3、舆情发展演变中的三个理论
4、舆情信息的主要来源
5、舆情发展的趋势
6、舆情管理中的具体问题
7、三类必须需要处置的舆情信息
8、舆情分析-预警体系、应急预案
9、网络评论员的职责以及操作要点
10、舆情应对技巧介绍
11、舆情引导的时机选择
12、谁在影响网络舆论走向
13、网络评论的三个着力点
14、网络评论的十要十不要
15、微发布要避免以下做法
16、论坛贴文的六种处理办法
17、微博负面信息处理办法
18、跟帖评论的注意事项
19、微博面对舆情的十个做法
20、不同阶段的网络舆情应对策略
八、危机中应对媒体的技巧（2小时）
通过具体案例向与会领导介绍媒体的特点、运作规律等，在对特点以及运作规律的理解上，掌握媒体公关的技巧、媒体公关的原则、媒体公关的步骤等。通过还会讲解危机或者突发事件发生后，媒体公关的具体路径，信息如何规划，突发事件应对媒体的十个黄金法则等 。
1、媒体特点
影响媒体的四大力量
媒体公关的六大误区
战略性媒体关系的建立
媒体公关的原则
2、观看五段视频（黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件）。每一段视频看完后，都会根据视频中当事企业或当事人的表现，提出一些非常具体的应对媒体的技巧。
3、危机中媒体公关的具体路径
泄洪模式：泄洪中的五个问题
信息加工：信息加工的五个要点、六个要求
新闻发言人：新闻发言人说出重点的十个步骤
4、突发事件应对媒体的十个黄金法则
（1）必须清楚-记者要什么
（2）必须清楚-你要说什么
（3）兵贵神速，及时回应
（4）临阵磨枪，稳健行事
（5）只传达精准和被授权信息
（6）让记者引用你的话
（7）“满足”记者需求，亦善于过渡
（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾
（9）尊重记者，有理有节
（10）全程参与，保持警觉到*
5、十种记者的应对方法
（1）百事通
（2）旁敲侧击
（3）机关枪
（4）偷换概念
（5）飞镖投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10）故作糊涂
九、课程总结及提问（0.5小时）
1、危机处理40个字
2、舆情的应对指标
3、学员提问及互动
