医院五星级客户服务与客户满意度提升实践训练营
【举办单位】：*医院培训网()
【参课费用】：2200 元/人
【授课时间】：2009年12月9日 ～ 12月10日
【授课地点】：北京
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【课程背景】
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 客户是医院的衣食父母，是医院的利润来源。尤其是当客户在市场中越来越处于主导地位，医院竞争日趋激烈的环境里，服务的同质性越来越强的现状下，价格、品质甚至广告等手段都已被前仆后继地采用后，优质服务目前成为了医院赢得客户的另一个重要而有力的手段。
优质客户服务的内涵已经远远超越了“三米六齿”这个概念，如何通过优质服务赢得客户并使之忠诚，是医院直面竞争而必须思考的问题。当前，世界成功的医院都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为医院的品牌差异化策略。
本课程通过对国际*进的服务理念和优秀医院的操作实务进行分析，对医院客户服务标准和流程提出切实可行的建议和指导，以推动更多的医院提升客户服务品质，塑造企业服务品牌，创造企业附加值，超越自我，塑造品牌，提升满意,从而使医院在市场竞争中立于不败之地。
【课程目标】
1．提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和*服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。
2．通过指导客户经理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客户满意度．
3．建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性．
【培训对象】卫生厅局长、副厅局长、医院院长、职能*领导、医院人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;医院高级客服经理、医院客服主管、医院客服人员、医院销售代表、营销经理、医院市场部经理及其它服务*的经理人.
【课程内容】
一、五星级服务的理念
分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。
1、服务工作面临的挑战
2、什么是五星级客户服务
3、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？
二、五星级的员工
了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要
具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。这有助于找到
工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成
为一名在客户心目中五星级的服务人员。
1、分组练习:〔五星级员工自画像〕
2、五星级员工的品格素质
3、五星级员工的行为标准
4、课堂练习:〔能力测评〕
5、五星级服务标准与规范
6、五星级员工的职业化塑造
三、你眼中的客户
在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的用户，我们提供着相同的服务，
但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个用户对于服务都
有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里
我们将了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力
通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。
1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕
2、五星级服务是穿客户的鞋子
3、客户的观点
4、客户的期望值
5、客户的满意度
6、客户的类型
7、客户服务循环图
四、建立五星级服务的*印象——迎接客户
如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感
受到我们的关注与服务的热情。
1、接待客户的循环图
2、迎接客户的准备
3、欢迎你的客户
五、塑造五星级服务的源泉——理解客户
学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解用户的需求。
1、理解客户的循环图
2、倾听的技巧
3、提问的技巧
4、复述的技巧
六、提供五星级服务的关键——帮助客户
在我们可以或无法完全满足用户的要求时应该如何提供令用户满意的服务，这将大大提升我们解决用户问题的实际能力。
1、帮助客户循环图
2、客户的期望值
3、分析客户期望值
4、提供更多信息和选择
5、达成协议
七、创造五星级服务的绩效——留住客户
圆满的结束一次服务过程，并为用户留下良好的印象，这将有助于我们与用户建立良好的客户关系，培养用户的忠诚度。
1、留住客户循环图
2、留住客户的步骤
八、消除五星级服务的缺陷——投诉处理
在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的用户投诉，这是我们在工作中
面临的*的挑战！如何运用有效的补救措施，处理用户的投诉，消除投诉给客
户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好的为客户提供优
质的服务！
1、有效处理客户投诉的意义
2、利用客户服务循环图
3、正确处理客户投诉的原则
4、客户投诉的原因分析
5、有效处理投诉的流程与技巧
1)奠定基调
2)诊断问题
3)寻求解决问题方案
4)达成共识
5)补救措施
6)协同跟进
7)内部完善
8)情境模拟
九、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的关键因素：
◆服务与客户需求之间匹配的程度
◆服务本身的质量
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
7、客户忠诚分类与价值差异分析。
8、保持培育客户忠诚度的管理。
9、客户流失的预警信息分析。
十、 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3．如何了解客户的期望值
十一、、创造五星级服务的品牌——满意度分析
1．客户满意度的回报
2．影响客户满意的5个重要因素
3．不同行业客户满意度指数测评模型
4．如何评估客户的满意度
5．客户满意度现状分析
6．改善客户满意度的措施及实施
7．客户满意度的持续改进流程
十二、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
◆ 态度－Attitude (礼仪)
◆方法－Approach（语言）
◆表现－Appearance （外观）
2、语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
十三、、如何改善医院客户满意度（讨论）
【讲师简介】孙老师
法国蒙彼利埃**医博士，*医院培训网高级讲师,著名的国际实战型华人培训大师,拥有在德国、新加坡、日本、韩国、近9年医院管理经验，曾培训过的部分医院: 美国斯坦福医院和临床中心，四川*华西医院, 第四军医*附属西安西京医院, 空军总医院, 浙江*医附属邵逸夫医院,波士顿布莱汉母妇产医院，香港仁济医院，香港玛丽医院, 韩国江南医院, 台北市立和平医院等,同时具有丰富的跨国医院管理与培训经验。为了更好地进行管理系列培训,并结合多年的职业培训生涯与职业经验,形成了一套独特有效的教学模式—那就是生动、活泼、互动、直观的情景教学, 使学员能在短期内提高实际应用能力.
【课程设置】 情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答
【汇款账号】 户 名：上海吉诺商务咨询有限公司
开户行：工商银行上海浦东大道支行
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【联系方法】 电话: ,,,
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