主讲老师：危机管理专家叶东博士
课程时间：2天（12小时）
课程内容：
一.银行舆情危机意识提升（2小时）
涉及案例：射阳农商行群体事件、中旅银行票据案、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件、老虎咬人事件、北医三院孕妇死亡事件、范跑跑事件等
通过案例，向与会领导介绍互联网时代，舆情危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后*时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。
1、射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为银行领导应该做什么）
2、中旅银行票据案例（危机发生后，什么该说，什么不该说）
3、如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）
4、李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）
5、范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）
6、陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？银行出事后，应该说什么？）
7、成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）
8、郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）
9、北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）
10、王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）
11、老虎咬人事件（当事女危机处置犯的错误有哪些，对银行有哪些借鉴意义？）
二.银行舆情危机管理的三个概念（0.5小时）
涉及案例：*工商银行老人被撞事件、某*城商行票据危机、工行员工甩扑克事件、杭州澳门豆捞案例、甘其食致癌事件、恒安纸业案例、巨能钙事件等
1、舆情危机管理的两大工作：内外两道防线的建立
通过等案例介绍内外两道防线建立的要点及方法：内部防线建立的要点、外部防线建立的八个建议等。在讲解的过程中，也会介绍当事企业公关中的一些要点，比如怎么约对方、喝茶还是喝酒、面对面还是并排坐、话怎么说等。
2、舆情危机预案的设置
预案不一定能保证所有的危机，都很能够很好应对；但没有预案，肯定会很糟糕。通过案例介绍危机预案的重要性以及设置预案的方法。
3、舆情危机公关的两大工作：还原真相、建立信任
在介绍的时候，与大家介绍一个哲学概念：事实判断以及价值判断，然后引入到舆情危机公关的两大工作。通过经典案例巨能钙事件介绍还原真相仅仅是基础，建立信任是终极目标。
三.银行舆情危机处置的两大工作（1小时）
涉及案例：*民生银行性骚扰事件、某金融机构网络崩溃事件、携程断网事件、支付宝断网事件、背尸事件、擦鞋事件、px事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、泰诺事件等
1、还原真相的五个报
事实怎么报：通过案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。
态度怎么报：通过等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？
原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？
进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？
负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？
2、建立信任的四个关键词（一带而过）
四.银行舆情危机处理的三大策略（1小时）
涉及案例：山西长治农商行打屁股事件、肯德基苏丹红事件、乔致庸处理投诉事件、哈尔滨天价鱼事件、上海福喜过期肉事件、河北卓达非法集资事件、西安某医院手术室自拍事件、上海地铁咸猪手事件、万科毒地板事件等
1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
2、如果是一个人一个*一个分公司的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧。
现场处置的原则及关键点
原则：*要务，*目标
三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪
（2）责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）
（3）受害人：全程陪同
（4）原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？
3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？
五.银行舆情危机处置中的“刁民”怎么应对？（1小时）
涉及案例：某银行被钓鱼事件、某银行拉横幅事件、某拆迁公司常用的8个特殊的心理战术等。
1、 面对面谈
原则最多和两位见面谈话。
人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。
选择适合的家属：
1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人；
2、亲戚中最明事理的人。
关键词：解决问题，拒绝争吵。
目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。
2、谈判内容与技巧
谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。
四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。
3、降低赔偿金额的十个谈判法则
（1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；
（2）起点要高；
（3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；
（4）尽早并且经常提出请求；
（5）对待问题不要一一击破，而是要在*把所有问题打包解决；
（6）*争取额外让步；
（7）不断寻找创造的让步来进行交易。
（8）永远不要接受对方的*次报价。
（9）运用受到“规定限制”的权力；
（10）考虑使用“好人-坏人”策略；
六.银行舆情引导实战技巧提升（1小时）
涉及案例：中信银行媒体曝光事件、山东蓝海大酒店写错字事件、农夫山泉大战京华时报事件等
通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各分行之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。
1、舆情概念及理论
2、3个舆论场的关系
3、舆情发展演变中的三个理论
4、舆情信息的主要来源
5、舆情发展的趋势
6、舆情管理中的具体问题
7、三类必须需要处置的舆情信息
8、舆情分析-预警体系、应急预案
9、网络评论员的职责以及操作要点
10、舆情应对技巧介绍
11、舆情引导的时机选择
12、谁在影响网络舆论走向
13、网络评论的三个着力点
14、网络评论的十要十不要
15、微发布要避免以下做法
16、论坛贴文的六种处理办法
17、微博负面信息处理办法
18、跟帖评论的注意事项
19、微博面对舆情的十个做法
20、不同阶段的网络舆情应对策略
七.银行舆情危机中应对媒体的技巧（2小时）
涉及案例：黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件等
通过具体案例向与会领导介绍媒体的特点、运作规律等，在对特点以及运作规律的理解上，掌握媒体公关的技巧、媒体公关的原则、媒体公关的步骤等。通过还会讲解危机或者突发事件发生后，媒体公关的具体路径，信息如何规划，突发事件应对媒体的十个黄金法则等
1、媒体特点
影响媒体的四大力量
媒体公关的六大误区
战略性媒体关系的建立
媒体公关的原则
2、观看五段视频。每一段视频看完后，都会根据视频中当事企业或当事人的表现，提出一些非常具体的应对媒体的技巧。
3、危机中媒体公关的具体路径
泄洪模式：泄洪中的五个问题
信息加工：信息加工的五个要点、六个要求
新闻发言人：新闻发言人说出重点的十个步骤
4、突发事件应对媒体的十个黄金法则
（1）必须清楚-记者要什么
（2）必须清楚-你要说什么
（3）兵贵神速，及时回应
（4）临阵磨枪，稳健行事
（5）只传达精准和被授权信息
（6）让记者引用你的话
（7）“满足”记者需求，亦善于过渡
（8）避免模糊，及时澄清，不留遗憾
（9）尊重记者，有理有节
（10）全程参与，保持警觉到*
5、十种记者的应对方法
（1）百事通
（2）旁敲侧击
（3）机关枪
（4）偷换概念
（5）飞镖投手
（6）迫不及待
（7）套近乎
（8）幽默搞笑
（9）沉默
（10）故作糊涂
6、如何应对媒体的勒索
了解、查证
形成基本的判断
形成基本的应对策略
7、如何应对媒体的负面报道
冷静应对
分析形势
采取行动
与合适的人进行沟通
提供有说服力的新闻稿
后续的措施
八．银行员工面对舆情受访技巧及规避话术（1小时）
涉及案例：某*银行领导发飙门、*邮政储蓄银行现场暗访事件、上海某银行“系统合并”事件、神华神东煤炭集团采访门事件、无锡计生委张艺谋超生事件等。
1、索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉网点负责人采访目的和采访问题，这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。
（1）接待时的客套话术
（2）重大敏感问题规避话术
（3）巧用上级
2、网点接待的五个要求
（1）网点引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。
（2）网点一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。
（3）网点任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。
（4）网点在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。
（5）网点发现一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。
九.银行舆情防范的要点及具体做法（2小时）
涉及案例：北京储户无理取闹事件、
1、基层员工是防范声誉风险的*道防线
统一服务标准，信守服务承诺
做好人性化服务
理顺业务流程
做好风险提示
规范员工行为
加强公示
关爱弱势群体
2、令顾客心情晴朗的CLEAR原则
C-控制情绪
L-倾听顾客诉说
E-建立于顾客共鸣的局面
A-对顾客的情形表示歉意
R-提出应急和预见性的方案
3、化解负面情绪的lscpa模型
倾听
分担
澄清
陈述
要求
4、会被认为是拒绝性的回应
命令，指示，指挥（你必须……）
警告，劝告，威胁（你*……）
说教，劝诫，规劝，恳求（这是你的责任……）
建议，提出解决方法（你应该做的是……）
充满逻辑性地劝说，训斥，争论，教育（经验证明……）
判断，批评，指责（你是愚蠢的……）
表扬，同意，积极地评价，奉承（你是如此的优秀……）
辱骂，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）
解释，分析，诊断（“你的问题是……”）
鼓励，同情，安慰，支持（“明天会好起来的”）
探讨，质疑，询问（你为什么？……）
分心，欺骗，躲开，迎合（“嘿，我告诉过你吗？……）
5、十种不恰当的回应
打断别人
粗鲁
不相关的回应
关注自我的回应
不重视的回应
哲学性的回应
责备性的回应
评价性的回应
控制性的回应
建议性的回应
6、恰当的回应
探究性回应
情感回应
思想回应
解释回应
7、防御性氛围与支持性氛
8、善用“我”替代“你”
9、在顾客面前维护银行的形象
10、选择积极的用词与方式
十.课程总结及提问（0.5小时）
1、银行舆情危机处理40个字
2、银行舆情应对三字诀
3、银行舆情的应对指标
4、学员提问及互动
