《打造巅峰服务营销团队》课程大纲

《打造巅峰服务营销团队》课程大纲 -----汽车服务营销专家 韦骏宇（陈毓慧、樊付军）老师主讲 【课程对象】： 汽车生产企业销售*、汽车经销企业的管理人员 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的、纪律) （领导开训:强调学习的意义和纪律） 头脑风暴：您碰到哪些关于团队建设、营销等的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。 *章、汽车市场营销因素分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、 汽车市场营销环境分析（一）、我国汽车工业及其市场的发展（二）、汽车市场营销宏观环境分析（三）、汽车市场营销微观环境分析 二、 市场购买行为分析（一）、消费者市场及特点（二）、影响汽车市场购买行为的因素分析（三）、消费者市场购买行为分析（四）、业务市场的购买行为分析 三、 市场细分与目标市场选择分析（一）、目标市场选择（二）、汽车市场的细分 第二章、提升服务营销团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、沟通技巧训练 （一）、影响沟通效果的因素 （二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 （三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” （四）、深入对方情境 （五）、高效引导技巧 （六）、三明治法则 （七）、高效沟通四要诀 （八）、高效沟通六步曲 二、建立团队共同目标 （一）、如何制定营销工作总目标 （二）、如何与下属设定并达成目标 （三）、目标分解的总原则 （四）、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督 （五）、目标管理的追踪 （六）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法 三、建立信任感 （一）、常见影响信任感八大障碍分析 （二）、建立信任感的沟通技巧 四、性格分析与四种性格人员相处技巧 （一）、四种性格的特点描述 （二）、四种性格人的短片片断 （三）、分析、测试：自己属于什么性格？ （四）、与四种性格的人相处技巧 五、关心支持同事技巧 （一）、关心支持同事的三大原则 （二）、关心支持同事的三大技巧 （三）、关心支持同事的10种方式 模拟演练：10句关心支持同事的话术 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 六、满足同事的深层需求 （一）、马斯洛需求层次论 （二）、冰山理论 （三）、钓鱼理论 案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 七、团队会议组织技巧 （一）、周例会召开技巧 （二）、月总结会召开技巧 （三）、表扬会召开技巧 案例分析及模拟演练： 模拟演练： 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 八、团队冲突与化解 （一）、对冲突的认知 （二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突 （三）、化解策略： 1、息事宁人策略； 2、ABC法则配合策略 3、攻心为上策略； 4、利弊分析策略； 案例分析及模拟演练： 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 九、团队激励与绩效考核技巧 （一）、激励VS奖励 （二）、精神激励VS物质激励 （三）、适合变压器行业的10种激励技巧 （四）、分工授权与监督技巧 （五）、绩效考核技巧 （六）、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧 案例分析： 示范教导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 十、团队教练训练 （一）、培训、教练与辅导 （二）、团队文化建设 （三）、针对学员提出的问题设置培训考核 （四）、课程内容及素材准备及训练 （五）、培训技巧 短片观看及案例分析： 示范教导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点 第三章、团队营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户接近及信赖建立技巧 （一）、3种接近的方式及接近语言 （二）、沟通六件宝 （二）、开场问候语 （三）、溶入对方的情境 二、收集信息与挖掘客户的深层需求 （一）、收集信息方法 （二）、快速分析信息技巧 （三）、创造客户需求 （四）、SPIN引导技巧 （五）、目的建议引导技巧 短片观看及案例分析： 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、汽车行业的产品营销技巧 （一）、影响产品呈现效果的三大因素 1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、 3、产品呈现时的态度、情绪、信心 （二）、产品推介的四大法宝 1、视觉呈现法 2、感觉体验法 3、对比呈现法 4、FAB法则 四、顾客异议处理技巧 （一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗（二）、追根究底——清楚异议产生的根源（三）、分辨真假——找出核心的异议（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；（五）、化险为夷——处理异议的方法 1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足 2、顾客核心异议回复技巧 3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧 五、促成技巧 （一）、假设成交法 （二）、视觉营销法 （三）、心像成交法 （四）、总结缔结法 （五）、对比缔结法 （六）、请求成交法 六、签约技巧 （一）、签约技巧及收款话术训练 （二）、签约常见陷阱及规避技巧； 七、收款技巧 （一）、收款技巧及收款话术、肢体语言训练 （二）、收款常见陷阱及规避技巧 八、团队配合营销技巧 （一）、ABC法则配合策略 （二）、假设成交策略 （三）、黑白脸配合策略 （四）、上级权利策略 （五）、丢车保帅策略 （六）、巧妙诉苦策略 （七）、同一战线策略 （八）、攻心为上策略 九、客户投诉的处理技巧 （一）、客户抱怨投诉心理分析 （二）、处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小 （三）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； （四）、10种错误处理客户抱怨的方式 （五）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 （六）、客户抱怨投诉处理的六步骤： （七）、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 （八）、当我们无法满足客户的时候…… （九）、巧妙降低客户期望值技巧 第四章、客户关系维护与营销技巧 （短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练） 一、客户满意度 VS 客户忠诚度 1、何谓客户满意度 2、何谓客户忠诚度 3、考察客户是否忠诚的10项指标 二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略 （一）、全体动员服务客户 （二）、全方位的客户关怀 （三）、标准化VS 个性化 （四）、程序面VS个人面 （五）、形式比内容更重要 （六）、CRM的使用技巧 （七）、现代客户关怀工具的使用技巧 三、高效整合资源技巧 （一）、何谓资源整合 （二）、信息资源整合 （三）、知识资源整合 （四）、人力资源整合 （五）、资金资源整合 （六）、营销资源整合 四、汽车行业的客户重复销售、交叉销售技巧及话术训练 （一）、向客户重复营销、交叉营销的条件 （二）、向客户重复营销、交叉营销的时机 （三）、向客户重复营销、交叉营销的策略技巧 （四）、向客户重复营销、交叉营销的话术 （五）、团队配合向客户重复营销、交叉营销的分工与配合技巧 五、汽车行业的客户转介绍技巧及话术训练 （一）、向客户转介绍营销的条件 （二）、向客户转介绍营销的时机 （三）、向客户转介绍营销的策略与技巧 （四）、向客户转介绍营销的话术 （五）、团队配合向客户转介绍营销的分工与配合技巧 课程结束： 重点知识回顾 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：颁奖 企业领导：总结发言 合影：集体合影 【主要讲师】：韦骏宇、陈毓慧、樊付军老师等 【主要培训课程】： 1、《大客户关系营销---客车营销策略与方法》（2-4天） 2、《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 3、《4S店前台接待礼仪与技巧》（2-4天） 4、《4S店营销策略与方法》（2-4天） 5、《汽车营销技巧训练与难题突破》（2-4天） 6、《妙语连珠---汽车销售实战情景训练与异议处理技巧》（2-4天） 7、《汽车4S店管理全攻略》（2-4天） 8、《汽车美容店经营策略与方法》（2-4天） 9、《汽车行业：高层管理者管理艺术与策略》（2-4天） 10、《服务营销---倍增汽车行业营销业绩的策略与方法》（2-4天） 11、《化压力为动力---快速提升业绩的情绪管理技巧》（2-4天） 12、《打造巅峰汽车服务营销团队》（2-4天） 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！ 欢迎百度、谷歌搜索“韦骏宇、陈毓慧、樊付军老师” 【主讲老师----韦骏宇老师资历】： *营销师 *企业培训师 营销管理专家 汽车服务营销专家 *咨询行业赏识培训模式倡导者 浙江*、广东外语外贸*、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所*客座讲师 *总裁培训、*新千年经济论坛、*商务培训、*培训、*商战名家、3A商、英斯捷、慧宇咨询、等数十家咨询公司特约讲师 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩*名、获得无数荣誉称号。 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 针对汽车、电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验 培训课程数百场，培训学员数万人 【课程特色】： 激情洋溢 互动性强 案例丰富 贴近实际 深入浅出 逻辑性强 解决难题 赏识培训 【授课形式】： 1、 课堂讲述 2、 案例分析 3、 脑力激荡 4、 情景演练 5、 短片播放 6、 图片展示 【服务过的部分企业】： （一）、汽车行业： 中汽南方、 江铃集团、 金龙客车、 美的客车、 长城汽车、 南菱汽车、 广州南现汽车、 河南新纪元汽车 广州富通汽车、 广州龙星行汽车、 金龙客车…… （二）、电力行业： 云南电力、 广州供电、 南方电网、 大理供电、 孝感供电、 湖北供电、 *电网、 广东供电、 汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 北京供电、 浙江供电、 湖州供电、 贵州供电、 铜仁供电、 玉溪供电、 青山供电、 西双版纳供电、 *大唐集团 河北95598、 广西水利电业集团、 …… （三）、通信行业： 广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、 清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、 泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、 深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信 西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信 南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、 汕头移动、 台州联通、 中山移动、 内蒙电信 浙江省移动、 江苏省移动10086、 安徽省联通…… （四）、银行行业： 苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、 广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、 荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、 *建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、 浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、 安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心 宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、 宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、 深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、 河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、 中信银行信用卡中心、渤海银行、 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、 秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、 秦皇岛工行 江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部 招行呼叫中心、 徐州农行、 华夏银行、 泸州建行 四川南大区建行、 河南焦作中行、 …… （五）、其它行业： 联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团 上海宝钢集团、 南湖国旅、 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