忠诚度管理3.0：玩儿转积分计划与会员营销

《解密客户价值挖掘之道—— 忠诚度管理3.0：玩儿转积分计划与会员营销》 ——高级研修课程大纲 10月25-26日——北京 前言 移动互联与智能终端极大地加强与丰富了企业与消费者之的“连接”。服务与营销的的本质是建立有盈利能力的客户关系，即有价值的客户忠诚。实现客户忠诚的目标，核心策略有二：一、全面进行客户体验管理（针对所有的客户接触点，从客户的感官、情感、思考、行动、关联等设计服务与营销流程，提升客户良好感知）。二、设计与运营客户忠诚度计划（围绕核心客户，根据客户价值的高低进行分级别的服务与分类化的营销。并通过会员计划、VIP俱乐部、积分计划等形式进行实现）。 互联网时代和移动互联网时代，客户体验决定企业的命运。当客户体验好的时候，用户规模、流量就会增加，更多的流量会吸引更多的产业链合作伙伴，提供的产品和服务就会更加丰富、更有吸引力，这样消费者就有了更多更丰富的选择，以及获得更方便的服务，这也进一步提升客户体验，从而形成业务发展的良性循环。在移动互联时代，企业产品创新要成功，商业模式要成功，就必须高度关注客户体验工作，要在运营中不断提升客户体验，以提升客户体验作为一切工作的出发点和落脚点。 本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括 丽兹卡尔顿、ClubMed地中海俱乐部等客户体验管理 为什么Qantas运营着世界最为成功的常旅客计划 低成本航空如何玩转“屌丝营销” 某国际零售连锁品牌酒店如何通过移动互联升级客户忠诚度管理体系 酒店管理集团如何通过微信、游戏化玩转常客计划与积分 宜家家居、星巴克等如何管理客户体验 以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析！ ...... 培训对象 总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户忠诚度计划总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等 课程内容 移动互联，重新认知客户忠诚度 从航空/酒店行业来看忠诚度计划运营现状与“痛症”  如何定义客户忠诚度  影响客户忠诚度的核心因素  忠诚度的3大价值链 a)经济：忠实客户可创造多少利润 b)数据：忠实客户可以带来哪些有价值的数据 c)市场：MGM、UGC及WOM，忠实客户如何成为企业*效的“市场销售团队” 案例分析：丽兹卡尔顿、Virgin集团Velocity忠诚度计划、加拿大航空Aeroplan、KLM的社交媒体营销等 重构客户忠诚计划 1. 忠诚度计划失败的原因 2. 建立忠诚度计划，从选择合适的模式开始 3. 忠诚度计划制定的6大核心步骤 a)如何设定忠诚度计划的目标和定位 b)如何定义和细分客户并进行会员分级分类 c)如何抓准客户对忠诚度计划的核心需求（进行权益设计）  会员等级应该怎么分  如何设计有效的会员权益、升级计划及奖励计划  如何设计一个有效的积分计划  强强联合——如何选择合作伙伴和联盟商家 d)如何建立有效的客户/会员沟通渠道方案 e)如何建立完整的会员生命周期服务营销管理模型 f)如何设立忠诚度计划考量的关键指标 案例分析: 加拿大航空常旅客计划上市公司AIMIA POINTS.com模式分析 低成本航空——亚航（Airasia）的客户忠诚计划BIG 海南航空重构客户权益的背后 Qantas的常客计划为什么能成为全球最成功的FFP之一 锦江礼享、IHG洲际酒店集团的会员运营 春秋航空独辟溪径的会员运营 喜达屋SPG会员计划等 游戏化创造客户忠诚 1.什么是“游戏化”？ 2.为什么“游戏化”会如何成功？（微信红包、签到等） 3.忠诚度管理的“游戏化” 设计的10个要点 （快速反馈、保持透明、目标分期、标识展示、分层分级、受益感觉、竞争成长、合作协同、置身社区、点分计划） 4.本节案例可能涉及 a)洲际酒店集团如何通过游戏化提升会员忠诚度 b)加拿大航空公司如何成功进行游戏化营销 c)游戏化设计案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戏化推广等） 移动互联与社交媒体时代的“客户体验”管理 1.产品开放化：消费者参与到产品研发、设计、营销与服务 2.价格个性化与定价逆向化：使用数据个人化, 点分化 3.品牌去LOGO化：从LOGO时代到口碑时代 4.服务即时化：瞬时服务的价值 5.流程无缝化：全流程、无缝化的客户体验流程 6.渠道全面化：从 off-line 到 on-line 到 in-line 7.客户体验四大维度与服务提供和终端应用 8.功能体验、流程体验、互动体验与情境体验“ 峰终理论”给我们的启示 9.本节案例可能涉及： a)美国西南航空的社交媒体监控中心运作 b)海尔服务：传统服务与全渠道服务的飞跃 c)丽兹卡尔顿、ClubMed地中海俱乐部等客户体验管理案例 客户体验与会员营销的新趋势 1.从线上交互到线下服务——如何打造客户极致的O2O体验 2.趋势：移动互联网与多屏互动如何改变常旅客出行方式及体验 专家简介： 曾智辉先生 **客户管理与忠诚度营销专家 LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家、亚太客户管理研究中心（APCMRC）*区首席专家、《客户世界》总策划、清华*领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家，“*客户关怀*管理人”、“*呼叫中心十年个人成就奖”获得者。 曾先生曾任职于AIG美国国际集团、*惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内*公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的**专家。同时，他还是： * “忠诚度营销”的推动者。”他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等*的大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（*惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章，推动*企业“忠诚度营销”的正规化与提升。相关著作《客户忠诚度计划》 *最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了*电话营销与数据库营销水平的提升。他在*推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多*企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了*惠普客户互动中心，该*从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作《电话营销管理》，这是*系统讲述电话营销管理的*本书。 *最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了*各行业客服中心客户服务水平和管理水平的提升。这些行业企业包括：*移动10086，*电信10000，*联通10010及银行、保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。 *企业“客户战略”的倡导者。在国内*房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“*城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领*主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推动*各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。