IT服务管理专家—IT界的MBA
课程名称： 基于ITIL的IT服务管理精要ITIL Foundation V3
培训时间/课时： 3天（18小时）
目标学员： 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理*实践；
使您的IT从规划到实施到运维更有效，降低成本，获得更高IT服务体验；
掌握绩效评估和制定IT服务管理的流程和工具；
认识众多学员朋友，他们大多数来自于国内一流企业的CIO或者CTO。
帮学员理解*的IT服务管理框架，并辅导学员应对考试。
培训目标： IT/MIS经理
资深IT人员（2年项目管理及系统运营经验）
信息中心主任
IT支持服务主管
IT客户服务人员
数据中心运维主管
Helpdesk经理
专业IT项目/预算经理
主要内容
一、ITIL/ITSM概述
1、你的组织为什么需要ITSM？
2、IT服务的功能和流程
3、IT服务管理解决方案
4、质量架构
5、IT成熟度与IT服务
二、Service Strategy（服务战略）
1、ITIL Qualification Scheme（ITIL V3认证体系）
2、Service Management as a Practice（服务管理的实践）
3、Generic Concepts & Definitions（基本的概念和定义）
4、Service Lifecycle（服务的生命周期）
5、Service Strategy process（战略的活动）
三、Service Design（服务设计）
1、Discuss the five major aspects of Service Design （服务设计的五个方面）
2、Service Catalogue Management（服务目录管理）
3、Service Level Management（服务级别管理）
4、Capacity Management（能力管理）
5、Availability Management（服务可用性管理）
6、IT Service Continuity Management（IT服务连续性管理）
7、Information Security Management（信息安全管理）
8、Supplier Management（供应商管理）
四、Service Transition（服务转换）
1、Service Transition principles（服务转移原则）
2、Transition planning and support（转移的计划与支持）
3、Change management（变更管理）
4、Service asset and configuration management（服务资产和配置管理）
5、Release and deployment management（发布和布署管理）
6、Service validation and test（服务验证和测试）
7、Evaluation（评估）
8、Knowledge management（知识管理）
五、Service Operation（服务运营）
1、Event Management（事件管理）
2、Incident Management（故障管理）
3、Request Fulfilment（请求实现）
4、Problem Management（问题管理）
5、Access Management（访问管理）
六、Continual Service Improvement（持续服务改进）
1、The 7-Step Improvement process（服务改进七步法）
2、Service reporting（服务报告）
3、Service measurement（服务测量）
4、ITIL implementation methods and problems（ITIL 实施方法及问题讲解）
ITILFoundation V3
应试辅导 1、 ITIL SYLLABUS（ITIL考点复习）
2、ITIL exercises（ITIL模拟练习）
3、Mock Exam（应试答疑）
联 系 人：张铭洋
电子邮件： zhang-my#neusoft.com
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