客服中心的工作，存在“时间紧迫”“流程复杂”“客户多样化”的特点。一方面，客服代表必须在很短的时间内完成从了解情况、建立信任、提供解决方案乃至达成共识的全部环节；另一方面，标准化、套路化的服务，又往往无法满足多样性的客户需求。这样的矛盾，既影响了客户满意度和忠诚度，也给客服代表带来了很大的情绪压力。
为了解决“处理速度”与“服务质量”的矛盾，客户代表需要掌握更加精炼而高效的沟通语言，能够在最短的时间内完成规定动作乃至自选动作，从而达成快速优质服务的目标。与此同时，客服代表如何在最短时间内调整情绪，保持良好的工作状态，也是重中之重。
课程时长
6小时 / 1天
课程目标
通过 30 秒客户服务课程，学员将会在高互动和实战化的环境中得到以下几个方面的收获：
30 秒正向表达：简洁清晰的阐述服务与内容，正向描述提升客户的接受度
30 秒建立信任：在“情感”、“专业”和“品牌”三个维度迅速赢得客户信任
30 秒理解需求：深入理解客户的隐性需求，主动确认确保双方理解一致
30 秒异议处理：四步法有效应对客户的疑问，三步法拒绝客户的要求
30 秒情绪管理：积极情绪的科学原理，快速调节情绪的三种方法
课程特色
实战派专家分享：讲师拥有 16 年全类型呼叫中心的工作经验（包括销售和客服、自建和外 包、甲方和乙方），并获得 2014 年*客户互动中心管理人奖项。结合自身的实战经验，以 及为多个*客服中心提供咨询培训服务的经历，为学员带来开阔眼界和实用干货；
行动学习与工具化设计：为学员提供可落地的完整工具包，课上实战演练，课后追踪辅导，回到工作岗位即插即用，带来行为和绩效的改变；
线上线下结合：线下课程结束后，安排 2 次线上集中答疑，帮助学员更好的消化和理解，并解答实际应用中遇到的问题与挑战。
一、30 秒正向表达
角色模拟活动：服务中的沟通障碍
PREP 结构：30 秒内清晰表达自己的观点（含实战演练）
正向引导：利用潜意识原理提升话术的有效性（含实战演练）
二、30 秒建立信任
客户信任的三个层次
建立“情感信任“的话术
获得“专业信任”和“品牌信任”的四个要点
建立信任实战演练（基于真实案例）
三、30 秒理解需求
消费者心理：显性需求 vs 隐性需求
有效提问的技巧（含实战演练）
确保双方理解一致的话术（含实战演练）
四、30 秒异议处理
拒绝客户三步法：No-Why-How 原则（含实战演练）
疑问解答四步法：如何应对顾客的疑问（含实战演练）
五、30 秒情绪管理
正能量背后的科学原理
情绪矩阵与霍金斯能量层级
情绪快速调节工具：正念放松（含实战演练，结合生物反馈设备）
情绪快速调节工具：“内在小人”
情绪快速调节工具：认可与欣赏（含实战演练）
课后线上辅导（2 次）
阶段目标：帮助受训学员把培训成果应用到实际工作中，实现“学以致用”。
辅导形式：学员微信群。学员列出在工作中遇到的实际困惑，汇总后发给导师，并由导师在微信群中集中回答和辅导。
时间频率：培训当天晚上一次，一周后一次，共 2 次，每次 45 分钟。
