课程介绍
适用对象：营销人员、*经理、座席代表、客服专员等
学习收获：建立正确的接受投诉的状态 、会在最快时间内，将投诉处理做到大事化小、息事宁人、顾客满意
课程学习
课程大纲
1 客户心理篇
1.1 消费心理
1.2 销售心理与行为分析
1.3 销售人员如何了解客户心理？
1.4 客户个性分析
1.5 客户的感知模式
1.6 客户的个性分析
1.7 客户的个性模式分类与沟通
1.8 沟通核心能力训练
2 思维心态提高篇
2.1 如何让对方不挂你电话
2.2 沟通要点训练
3 沟通基本语言表达技巧训练
3.1 影响沟通效果的因素
3.2 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
3.3 深入对方情境
4 柜员沟通礼仪与技巧训练
5 客户抱怨投诉处理技巧训练（重点）
5.1 顾客心理分析
5.2 顾客投诉的处理技巧
5.3 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5.4 顾客抱怨及投诉处理的六步骤
5.5 顾客抱怨及投诉处理的对策
