适用对象：与客户面对面接触的业务团队领导
学习收获：了解“体现价值”对业务的意义 、了解“客户认知是体现价值的*途径” 、学习“成事”的行动模式 、学习“悦人”的方法和技巧
课程学习
课程大纲
1 游戏：曼宁王子
2 关于客户服务
2.1 价值、客户的认知和“关键时刻”
2.2 工作中的挑战
3 如何“成事”
3.1 背景
3.2 方案（40分钟）
3.3 同意（30分钟）
3.4 执行
3.5 始终关注客户要求，守约并在发生问题时随时更新
3.6 复习全天内容，*天结束
4 如何“悦人”
4.1 讨论：有哪些个人需求
4.2 尊重客户、维护自尊
4.3 注意表达
4.4 建立情感账户
4.5 面对不同行为风格
4.6 表现你的专业性
5 “世界咖啡”式讨论：如何促进服务的提升
5.1 不同的主桌拥有不同的话题（比如“目前服务提升的阻碍”、“如何从激励等内部机制上鼓励服务质量的提升”、“如何从流程的角度促进服务提升”等）
5.2 分三轮讨论与主题相关的内容，最终得到集思广益的答案
6 “汇报演出”
6.1 学员分成两组，用拍摄录像的方式表现自己对所学内容的理解
7 行动计划
