张路喆——客户关系管理

客户关系管理

参会对象： 骨干及管理人员

课程时长：2天

课程收益：

1、 掌握客户开发、维护和发展的要点

2、 掌握客户业绩管理的方法

3、 掌握渠道冲突的处理方法

课程大纲：

一、 破冰

1、 讲师介绍

2、 破冰小游戏

3、 课程收益和内容介绍

二、 客户关系管理的目的

1、 影响客户关系的因素

2、 与客户共同发展

3、 培养客户忠诚度

4、 将业务关系发展为战略关系

三、 客户的开发与维护

1、 新客户的开发

- 寻找目标客户

- 分析能力与需求

- 接触洽谈

- 形成业务关系

- 客户开发的误区

2、 客户关系的维护

- 收集、分析客户业务资料

- 了解客户需求

- 差异化维护策略

- 加强沟通与服务

- 维护客户关系的技巧

3、 案例分析

四、 提高客户忠诚度的六个关键

1、 沟通渠道畅通

2、 得体、恰当的沟通

3、 满足差异化需求

4、 高效、快捷地解决问题

5、 预见客户需求

6、 帮助客户疏通下游渠道

7、 案例分析

五、 客户业绩管理

1、 销售目标的制定（SMART原则）

2、 客户业绩分析与评估

3、 区域市场环境分析

4、 业绩促进

5、 课堂练习：SWOT市场分析法

六、 渠道冲突管理

1、 不同类型的渠道冲突

2、 渠道冲突最小化攻略

3、 整合优势，减少内耗

4、 渠道激励与优化

5、 正确处理客户投诉

6、 案例分析

七、 分销渠道的市场推广

1、 经典市场理论

- 4P

- 4C

2、 分销渠道的特点

- 优势

- 劣势

- 本公司的渠道特点

3、 分销渠道的常用推广方法

- 线下

- 线上

4、 讨论：本公司适合采用哪些推广方式

八、 回顾与总结

1、 要点回顾

2、 重要工具回顾

3、 答疑

4、 总结