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服务人员专业服务技巧训练

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更新时间:2024-12-23
课程时间:2010年5月19-20日 地点:苏州新区培训中心(长江路433号) 费用:1580元/人 课程目的: 经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿 ,"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧;掌握处理客户投诉的技巧,从而善于平息客户的不满;善于自我调节,释放顾客服务所带来的压力。 课程对象: ☆主管和经理。服务型企业直接与客户打交道的一线员工 ☆非服务型企业的销售、售后服务、接待等*的一线员工 ☆为企业"内部客户"提供服务的员工 课程时数:二天 课程内容: *讲:服务意识 →为什么要有服务顾客的意识 →顾客是怎样失去的 →顾客要什么--服务关键因素 →顾客服务的等级 第二讲:看的技巧-如何观察顾客 →实战演练:察颜观色 →目光注视 →观察顾客的技巧 第三讲:看的技巧-预测顾客的需求 →顾客的五种需求 →人类需求的特点 →机会与需求的关系 →实战演练:预测顾客的需求 第四讲:听的技巧-拉近与顾客的关系 →听为什么会拉近与顾客的关系? →倾听的技巧 →倾听过程中应该避免使用的言语 →听力游戏:传话 第五讲:听的技巧-如何接听电话 →接听电话的技巧 →检验理解 →你会听吗--听力实战演练 第六讲:笑的技巧-微笑服务的魅力 →谁偷走了你的微笑 →怎样防止别人偷走你的微笑 →微笑训练:像空姐一样微笑 第七讲:说的技巧-如何引导顾客 →情景扮演 →巧用开放式和封闭式问题 →实战演练:提问比赛 →运用"FAB"法引导顾客 第八讲:说的技巧-顾客更在乎您怎么说 →情景扮演 →常用服务用语 →用顾客喜欢的方式去说 第九讲:动的技巧-身体语言 →体态:无声的语言 →基本姿势 →不良姿势 →各种体态语言传递的含义 第十讲:动的技巧-如何巧用身体语言 →如何巧用身体语言 →私人空间 →文化差异 →修炼成果测试:"杀人"游戏 第十一讲:活学活用-如何平息顾客的不满 →回顾 →平息顾客不满的六个步骤 →案例扮演 第十二讲:心灵鸡汤-克服顾客服务综合症 →顾客服务综合症的症状 →压力管理 →顾客服务综合症的四种疗法 王老师毕业于复旦*国际政治系,在3M*公司,担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作,后担任3M*公司培训主管,组建并拓展了该公司的培训部。以后,他又加入了一家跨国公司,为该公司组建并发展了专职的*销售培训队伍,王老师既有深厚的理论功底,又有丰富的实际工作经验;即熟悉工业类产品,又通晓消费类产品的运作,是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域:经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。 曾服务过的客户:松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、*开发银行、*移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等
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