叶东：2015年危机公关经典案例回顾（八）

文/叶东

8、携程PK支付宝

2015年5月28日上午11:09分，携程官方网站及App全面瘫痪，用户无法登陆。针对突如其来的危机，携程在当日上午12:50在官方微博上发布并置顶了一篇微博，内容为“服务器遭到不明攻击”，短短九个字。

这九个字仅仅阐述了已经发生的事实，并没有携程任何的态度表达。危机公关最为重要的是你的态度，以及在事件发生后，你做了哪些事情包括已经采取的措施以及即将采取的措施。而且你要抓住最核心的受众，针对他们最为关心的问题，做出解答，以解除他们的疑虑或者担心。

对于携程来说，最核心的受众是在携程网上订过票的用户，他们最关心的问题，之前订票时留下的信息，包括身份信息、支付信息等，是否泄漏。携程应该告诉用户，正在采取什么措施以及即将采取什么措施，来保证信息的安全。

让笔者失望的是，携程除了一开始的九个字，再也没有发出其他的声音。很快网上出现了大量谣言，比如“敌人刻意攻击”、“携程内部人员报复”等。有一个说法传的特别广，说携程的一个高管，把一个程序员的女朋友泡了。程序员非常生气，愤怒离职，离职之前将很多数据删除了。

沉默让这些谣言很快满城风雨，让携程遇到除了技术问题之外的另一个形象危机。

到*，用户也不知道携程究竟出现了什么问题，也没有收到一个正式的道歉，哪怕是一封道歉信。

携程的表现，让人怀疑，它到底是不是一家走在前沿的大型的互联网公司。

危机发生之后，除了*时间表达态度以及告知行动后，企业还应该利用微博微信等新媒体进行滚动性的信息发布，线上与线下同步进行，线下掌握多少，线上就发布多少，来满足大家对于信息的知情权。

在这一点上，支付宝做的要比携程好很多。

支付宝也遇到了类似的事情，他做出以下几个措施：

1、向用户表达了歉意，并且说明了事故的原因，而且有用户的解答。

2、就大家最关心的问题，钱的安全问题，向大家做了说明。告诉大家网站登录不上，是光纤断了，而不是被黑，钱不会受到影响；

3、不间断通过微博向大家表决心，告诉大家正在采取的措施以及即将采取的措施；

4、后来杭州电信发函阿里巴巴，就挖断电缆事件表达道歉。第三方站出来说话为支付宝做背书，避免了自圆自说。