*步 认清局势
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了解事实
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从其他各种信源获得信息，以便全面、准确把握整个事件
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寻找信息来源，确定其可信度
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信息是来源于权威机构吗？
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信息是来源于非权威机构吗？
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是否只是传闻？
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从各个信源所获得的信息是否一致
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对事件的描述是否能够自圆其说
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向专家咨询，澄清疑点
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评估事件的重要性
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开始安排危机传播所需要的人力与物资
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决定应该向谁通报此次危机
第二步 发出通告
危机爆发后，要认真考虑在你所属*的责权范围内，应该通知 危机管理系统中哪一级别的哪些负责人，这是十分关键的一个步骤。
第三步 进行危机评估，启动危机传播预案
继续收集信息，对危机的严重性进行初步的评估，同时迅速组成危机传播团队，启动危机传播预案，并根据实际情况及时对预案、人力和物资的分配进行相应的调整。这就要求危机传播团队进行主动、迅速的调查和分析工作
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当上级主管*确定了负责危机管理的机构或个人以后，确保危机传播团队与他们保持直接、经常性的联系
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继续搜集并核实信息：发生了什么？采取了哪些预防措施？如何避免情况恶化？
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你所在的*为解决危机采取了哪些行动？是否进行过调查？谁参与了调查？
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还有那些**或机构为解决危机采取了行动？
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谁是危机的受害者？这些人有什么想法？他们要知道什么？想知道什么
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普通公众应该采取哪些措施？
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启动媒体舆情监测系统
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启动网络监督系统
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对大众传媒反映的舆情和社情民意进行总体评估：它们与**所掌握的危机状况有哪些相同与不同之处？
第四步 明确任务
危机传播预案启动后，要进一步明确与细化传播团队所承担的任务：
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危机爆发之初传播团队的任务
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确认哪些个人与*能够系统科学地解决这场危机
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在整个危机过程中，危机传播团队与管理人员如何合作？哪些会议需要传播团队参加？
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目前应该优先处理哪些问题？
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需要哪些物资？是否有充足的人员？
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谁来担任本机构的新闻发言人？
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新闻发布会是否需要邀请第三方
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危机传播团队每天运转多长时间？10个小时，12小时，20小时还是24小时？
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危机传播团队每周运转几天？5天，六天还是七天？
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是否安排传播团队中的人员出差？
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需要追加预算吗
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需要把一些项目（如设立电话热线、网站维护等）承包给其他机构呢？
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确定来自各个信源的信息是否一致
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危机过程中传播团队的任务
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向负责调查危机起因的人员咨询危机的动向，是否会进一步恶化？
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此次危机会引来媒体与公众更多的关注吗？
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目前已经出现了哪些传言？其中有哪些需要澄清？
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本*应对此次危机做出怎样的回应？这种回应能够发挥怎样的效用？
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本*应当向媒体提供信息吗？让其他*来发布信息是不是更合适呢？
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传播团队的工作效率如何？每个成员的工作量大致相等吗？需要重新分配工作吗？
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有充足的物资保障吗？
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每日向媒体更新信息的次数是否合适？是否有必要在规定的时间，通过网络或传真向媒体提供信息更新？何种情况下应当取消定期更新？
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是否应当安排集体采访（如果许多媒体都要求采访同一位负责任或专家）
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危机传播团队的运作时间应当延长还是缩短？
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外派出差的人员应当继续执行任务、还是马上返岗？
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根据公众信息需求的变化，要追加预算吗？
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从媒体和公众搜集到的信息是否有助于决策层和*线的工作人员？
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合作伙伴的参与
必要时，**应当邀请其他*、官方或民间组织等“合作伙伴”一道参与危机传播的工作。
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合作伙伴关心自身的公共形象吗？
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哪些合作伙伴已经卷入了这场危机？随着危机的发展，预计哪些还会卷入？
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合作伙伴希望能以什么方式参与到本机构的应急系统中来？
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按照惯例以何种方式向合作伙伴及时更新信息？
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本*的常规合作伙伴包括：其他**、志愿者组织、协会、私有企业（包括公关公司、咨询机构等）
第五步 准备新闻发布
这个步骤包括确定要发布的信息、编制有关文字材料、获得上级主管领导的批准以及协调与其他*的信息交换与发布。
确定新闻发布的内容。具体包括：新闻发布的目标受众是谁？这场危机影响了谁？谁在危机面前感到恐慌？谁最关注危机的进展？应当提醒哪些人加强防范意识？
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受众对危机有何看法？他们需要知道哪些信息？他们想知道哪些信息？
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媒体需要知道哪些信息？
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本*如何通过媒体向公众表达同情和关注？
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目前掌握的事实是什么？究竟发生了什么事？
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在危机面前，本*的基本立场和政策是什么？
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为了缓和并且最终解决危机，本*采取了哪些措施？实施了哪些行动？
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本*将采取哪些措施，防止类似危机再次发生？
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有哪些合作伙伴参与了危机处理？他们有什么观点？
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公众应当做些什么？
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媒体与公众有哪些获得信息的渠道？
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下一次更新信息是在什么时候？
在确定了新闻发布的内容后，要及时报送上级主管领导标准，并与其他*进行信息核查、交换和协调，确保在新闻发布口径上保持一致。
第六步 向媒体和公众发布信息
在完成了新闻发布的准备工作中，要着手准备与媒体见面，通过媒体向公众发布相关信息。在这个步骤中，危机传播团队重点考虑的是如何协助发言人做好应对媒体的工作。
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媒体经常提出的问题
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哪些*和个人负责危机的处理？
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*为危机中的受害者做了什么？
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局面是否已经得到了控制？
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危机发展的走向如何？
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危机为何会发生？
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危机为何未得到及时制止？
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危机产生了哪些负面影响？
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危机处理工作是何时开始的（包括何时接到危机报告，何时做出决策等）？
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从危机中搜集到的事实、数据和结果说明了什么？
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你（发言人）是否隐瞒了一些负面的情况？
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面对媒体的时候，发言人应当做到
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只发布经过上级主管*标准发布的信息，不要做出任何预测与推断
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反复强调所掌握的有关这次危机的事实和数据
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具体描述调查危机起因的过程和搜集事实的过程
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具体描述本*在危机处理中做了哪些工作
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具体描述合作机构在危机处理中做了哪些工作
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向公众阐明和解释他们应该做些什么？
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向公众阐明如何获得更加详细和深入的相关信息。
第七步 获取反馈，展开评估
危机得以缓解后，要及时展开对本*危机处理工作的评估：
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搜集和整理来自公众的反馈和批评意见
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搜集和整理媒体的相关报道
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对工作的成功和失败之处立即做出反思，总结经验教训
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对危机传播的运作过程进行SWOT评估
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向上级主管领导递交有关危机传播的效果分析和swot评估报告
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将评估结果在*内部进行交流
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根据总结出来的经验与教训，对危机传播预案进行修改与完善
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根据总结出的经验和教训，建议主管领导对决策与工作流程进行修改和完善
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根据这些修改与完善的内容，对相关人员进行培训
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征得主管领导同意后，重新修订危机传播预案中的政策和工作流程。
第八步 开展公众教育
危机发生后，危机传播的工作并没有结束，要抓住机会开展公众教育工作：
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根据总结出的经验与教训，对公众展开相关主题的教育。
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进一步了解公众对这场危机的认识和他们所需求的信息
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通过公众教育，传播防止危机再度发生的知识和危机中的自我救助知识
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尽可能让那些未受到危机直接影响的人也参与到公众教育中来
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结合一些主题教育活动，利用各种媒介开展面向公众的危机传播
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每次公众教育一般只确定一到两个主题
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危机过后，考虑建立新的相关网站或更新已有的网页
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公共教育应该体制化：比如编写手册和传单，普及危机传播；考虑在社区内设立定期的培训班
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撰写一系列相关文章或录制一系列相关的音像节目，供媒体开展公众教育时使用
第九步 信息监控
危机爆发前后以及整个过程中，传播团队要始终进行信息的搜集和监控工作。具体包括：
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媒体监控
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网络监控
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与主管*和其他**的信息交流和协调
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与相关的专家学者和合作伙伴的信息交流和协调
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对公众舆论和相关学术研究成果的搜集和监控。
