针对酒店服务质量的提升，可采取以下措施。当明确了问题根源后，应该制定针对性的改进措施。
#### 1.构建酒店服务水平支持体系
鉴于酒店行业员工准入门槛相对较低的情况，应加强对高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力及信息化管理知识的培训。为此，应建立酒店行业员工培训认证体系，要求从事高星级酒店工作的人员进行必要的培训和考核。当前薪酬水平难以吸引和留住人才，因此必须提升员工的整体薪酬福利。
#### 2.酒店管理者要强化服务质量意识
服务质量是酒店日常管理的核心任务，全体员工都应具备质量意识，特别是管理者更要树立服务质量观念。只有管理者在质量观念上真正重视，才能在日常管理中将质量视为企业的生命线，确保全体员工从思想到行动上认识到服务质量的重要性，从而使得质量管理制度和目标得以有效实施。
（1）设置服务质量管理机构：酒店应设立专职服务质量管理*，作为服务质量体系的组织保障。建立全面、科学、严格的服务质量控制体系，通过一系列制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，将酒店的各项质量活动纳入统一的质量管理体系。
（2）明确服务质量和目标：酒店应对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作流程，使员工在服务时有章可循。酒店还应制定服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出并实施改进措施。
（3）推行首问责任制：对于顾客来说，他们有权认为酒店的任何员工都代表酒店，并应为他们解决问题。应提倡首问责任制。首问责任人必须尽己所能给顾客提供*和满意的服务，直至问题得到解决或给予明确答复。这要求员工全面了解酒店内不同岗位的服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间的关系。首问责任制不仅限于一线员工，也包括二线员工的后勤保障服务。
（4）关注关键时刻：顾客与酒店的任何接触点都是关键时刻，顾客对酒店服务质量的整体评价基于其在酒店期间所经历的所有关键时刻的感知。酒店应识别所有关键时刻，并针对每个关键时刻制定应对策略，通过培训让员工掌握。
（5）对员工授权：让员工面对顾客时拥有足够的权力及时满足顾客的个性化需求，处理特殊情况和意外事件等。这不仅能激发员工的主动性和创造性，也体现了酒店对员工的尊重。以龙城丽宫国际酒店小东北餐厅为例，每位员工都有特定的职责和权力，这有助于他们在做好基本服务的提高效率和顾客满意度。
（6）走动管理：酒店服务主要发生在各个营业地点，现场发生的事情大多只有顾客和提供服务的员工知道。管理者应深入现场，了解前线情况，处理客人投诉和突发事件，征询客人意见和建议。
（7）加强沟通管理和岗位轮换：*合作以沟通为基础。酒店可通过各种集体活动促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。采取岗位轮换方式，有助于开发员工潜在工作能力，打破*间的隔阂。目前，龙城丽宫国际酒店已经实施了岗位轮换，并取得了良好效果。
#### 3.培育酒店文化
酒店文化是全体员工的共同价值取向，良好的酒店文化能提升员工的服务意愿，让消费者在接受服务时感受到这种文化，从而提升对酒店服务质量的认同感。
### 二、关于饭店英语的论文概述
设计理念与实施英语培训，应以符合受训对象的特点、激发动机与提升参与度为基本准则。对于评估英语培训项目是否成功，其标准在于比较预期的英语培训目标与培训后的实际成果，当实际成果达到或超越预期时，证明培训是有效的；反之则表明效果不佳或无效。有效的英语培训需要依托饭店的发展战略，持续、有针对性的培训是提高服务质量、工作效率和管理能力的关键，也是提升企业竞争力的有效途径。
如同海姆（Hiam）在研究中指出的，英语培训在组织改进服务质量过程中具有重要地位，是全面质量管理成功的基础。为了确保英语培训的有效性，需要做好以下几项工作：
开展多层次的英语培训需求分析，明确工作任务。在英语培训开始之前，要进行深入的需求分析，以确保培训目标和结果与实际情况保持一致。这需要从组织要求、工作任务要求以及个人要求等多个方面进行细致的分析和研究，充分考虑饭店经营管理的实际情况、管理者意图、问题所在、工作岗位的要求以及参与者的个人基本情况、知识水平、业务能力和他们对英语培训的认识等因素。通过这种方式，可以确定是否需要英语培训，谁需要以及需要怎样的培训。这避免了盲目性和不必要的培训成本消耗。
将英语培训与绩效考核相结合，增强员工的学习紧迫感。英语培训的目的是使员工能够创造更有价值的工作绩效。为了了解员工在英语培训中所学到的知识、技能和态度的掌握情况，并鉴定英语培训是否达到预期目标，需要建立英语培训效果评估系统。饭店的英语培训工作需要强调跟进性，与管理制度的结合也是至关重要的。
第三，将英语培训与激励机制相结合，以调动学习积极性。饭店的英语培训不仅应与绩效评估相联系，更应成为建立和提高有效行为的动力。饭店应建立一套与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制。这种机制可以有效地改变员工被动学习的心态。
加强英语培训手段的专业性、多样性与创新性，提高学习的有效性。英语培训方法是影响员工掌握培训内容、决定培训效果的关键因素。饭店业的英语培训大多是技术操作性英语培训，因此应重视内部培训师英语培训技巧的提高，并掌握国际通用的“四步法”。现代英语培训强调通过多种方式刺激人的各种感觉器官和心脑活动，使英语培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。饭店应重视探索和运用新技术，如应用多媒体技术等来解决工作与培训时间冲突的问题。英语培训应从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式结合的方向发展。多样化的培训方式符合在职性和成人性的特点，能调动参与者的积极性、自主性和创造性。饭店英语培训应针对每个岗位制定一套以质量为依据的考核内容，确保人人接受培训、考核合格才能上岗。质量出现问题后及时跟进英语培训，通过不断提高员工的服务意识、服务技能和沟通技巧，满足客人的需求，从而提升饭店的竞争力和实现持续发展。
以上内容仅供参考，具体英文参考资料有美国注册饭店高级培训师认证指导教程等书籍可供参考学习。酒店服务业质量提升与*旅游出版社书籍概述
*旅游出版社于2003年出版了一本关于酒店服务业的书籍，其中第三章由谷慧敏所著，聚焦世界著名饭店集团的管理精髓。在当前激烈的酒店市场竞争中，如何提高服务质量成为了酒店管理者共同追求的目标和基本追求。假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊曾言：优质服务是赢得最终胜利的关键。随着消费者日趋成熟和对服务质量的严格要求，只有提供高质量的服务，才能吸引旅游者在众多旅游饭店企业中选择某一家。酒店的使命在于为客人提供优质服务，满足其需求。
对于服务质量，它不仅仅是看服务对象的满意度，还需要考虑行业内的认可度。我们的服务质量可以概括为八大要素：态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉及差错。其中，投诉和差错作为负数存在，越小代表服务质量越高。具体来说，态度需热情周到；技术水平需过硬，包括销售流程和售后服务；责任心要真心为顾客服务；硬件方面则要关注设备和完善购物环境。管理是有效利用人力、物力和财力实现组织目标的过程。服务亮点或特色也是提升服务质量的关键。对于投诉和差错，越小越好，这是衡量服务质量的重要指标之一。除硬件因素外，其他七个要素均可通过努力得到提升。
为了提高服务质量，首先要重视增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度，提倡主动服务，认识到只有加强服务才能满足顾客需求、赢得顾客信赖、提高顾客满意度。也要重视服务的自身价值，只有当你的服务得到市场认可时，才能在竞争中立于不败之地。对待顾客如同上帝，真正做到细心、热情、周到。同时要注意社会的多元化可能导致优良服务不一定会得到应有的反应或认可，但确保消费者权益不受侵犯是根本前提。
其次要加强内部管理的严格化，确保服务人员按照公司要求和计划执行服务，避免执行过程中的偏差。在管理过程中应注意避免服务理念过于抽象、重视销售员培训、全面实时监控服务执行工作等要点。其中对销售员的相关培训尤为重要，他们距离顾客最近，若无适当的培训和指导，面对服务差错时可能会手足无措。当服务差错发生时，如何补救务是一个需要学习的过程。
*应重点强调预防投诉的发生而非如何解决投诉。为顾客提供售后小常识和合同条款的解释，使顾客在购买过程中能预见并避免可能发生的问题，从而实现真正的优质服务。通过学习和实践不断提高服务水平，为顾客带来更加满意的体验。提高酒店服务质量的可行措施及其执行策略
经过对问题原因进行深入分析后，我们应该有针对性地实施一系列措施，以改善和提高酒店的服务质量。以下是具体的实施措施及其执行策略：
一、建设酒店行业服务水平支持体系
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应加强对高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及信息化系统管理知识的培训。为此，我们需要建立一个酒店行业员工培训认证体系，对即将从事高星级酒店工作的人员实施自愿考证上岗制度。通过科学的培训，使新员工掌握一定的酒店业务知识。我们必须提高员工的整体薪酬福利水平，以吸引和留住人才。
二、强化酒店管理者的服务质量意识
服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都需要有质量意识，特别是管理人员更要树立服务质量观念。管理者只有在质量观念上牢牢扎根，才能在日常管理中将质量真正视为企业的生命线。为此，我们需要组织管理者进行质量管理培训，让他们深入理解并践行服务质量的重要性，以确保质量管理制度和目标的有效实施。
三、建立完善的服务质量管理体系
1. 设立服务质量管理组织结构，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统。
2. 制定明确的质量标准和质量目标，包括对各服务项目的日常管理和服务环节的质量要求和工作规范。我们需要建立质量信息反馈系统，收集并分析服务不符合标准的原因，提出并实施改进措施。
四、管理控制要对路
1. 实行首问责任制，确保顾客在任何情况下都能得到满意的答复和解决方案。
2. 关注服务过程中的关键时刻，即员工与顾客面对面交流的瞬间，以及顾客对酒店服务产生印象的任何时刻。这些时刻直接决定了顾客对酒店服务质量的整体评价。
3. 对员工授权，让他们有足够的权力满足顾客的多样化和个性化需求。以龙城丽宫国际酒店为例，该酒店的每位员工都有特定的职责，并在做好基础服务工作的致力于做好成本控制工作。
4. 采取走动管理，让管理者更多地参与到服务现场的督导工作中，以了解前线情况，处理客人投诉和突发事件。
五、提高酒店内部协调性
1. 加强沟通管理，包括上下级之间、*之间以及*内部人员之间的沟通。
2. 推行岗位轮换制度，帮助员工调节工作状态，打破*间的隔阂。目前，龙城丽宫国际酒店已经成功实施了岗位轮换制度。
3. 培育酒店文化，形成全员共同价值取向，增强员工的服务意愿和团队协作意识。
六、客户视角：卡诺顾客感知模型的应用与启示
我们必须从客户的角度出发，明确他们是如何定义服务质量的。客户的感知是评价服务质量好坏的*标准。卡诺顾客感知模型为我们提供了客户对服务质量的期望和感知的框架。根据这个模型，我们应首先提供基础服务以避免让客户失望，然后注重提供更高层次和令人惊喜的服务。我们要认识到客户满意度并不是简单的没有意见，而是客户对我们的服务和体验感到满意和高兴。这需要我们不断地发现和创新，提供超出客户期望的服务。
总的来说, 提高酒店服务质量需要我们从多方面入手, 包括建设行业支持体系、强化管理者意识、建立质量管理体系、优化管理控制、提高内部协调性等等。同时, 我们必须始终从客户的角度出发, 提供符合甚至超越他们期望的服务。只有这样, 我们才能真正提高酒店的服务质量, 赢得客户的满意和忠诚。
