一、计划目标
本计划旨在加强员工的专业知识和技能培训，提升员工队伍的整体文化素质，使培训过的服务员具备良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训内容
1. 公司管理项目
2. 服务员职业素质
3. 餐饮服务技能
4. 餐厅服务基本程序
5. 顾客心理学
6. 礼貌用语
三、培训方法
理论培训、技能培训和实践操作相结合。学员以动手为主，多采用情景模拟，提高学员参与兴趣，也可开展讲座。每阶段结束后对学员进行考评，可采用口述问答、模拟操作等形式。
四、培训时间
分两批轮流培训，周一、三、五上午8:00--11:00，共20天。
五、讲师
公司聘请优秀讲师与从业人员。
六、培训控制措施
1. 所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到。
2. 报到后必须服从入职培训的相关要求与管理。
3. 培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。
4. 学员间要团结互助、相互关心、相互爱护，确保培训任务圆满完成。
5. 理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力地上好入职后的*课。
6. 培训期间要求工装整齐，人员整齐。
7. 培训期间不允许佩带手机、、钥匙以及员工三宝等硬物。
8. 培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
9. 通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌，提升宾馆服务档次。
10. 培训站位时要以标准站立姿势站位，站位高到低一字排开。
七、理论知识课程安排
理论知识课占总课时的40%。理论知识各部分的比重为：职业道德10%，基础知识30%，制作家庭餐15%，家具清洁15%，洗涤摆放衣物10%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人20%。
八、实际操作流程培训
15分钟：全员形体培训，要求跨立要领（其*核个别房间价位）。
15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
九、服务人员职责与素质要求
1. 掌握客房日常清洁的规范要求。
2. 掌握楼层计划清洁的实施要求。
3. 掌握客房接待服务程序与要求。
4. 掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求。
5. 掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节。
6. 掌握预防和应付事故的基本常识。
7. 对公安机关通缉、通报的处理。
8. 熟悉辽宁地区旅游活动各部要素的特色与方位。
9. 学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。
10. 申请参加中级工鉴定者必须取得本职业初级职资格证书后，连续从事本职业工作1年以上或连续从事本职业工作2年以上。C收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!
岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《*职业标准》编写。
通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。
二、涉外酒店对员工英语水平的要求与体现有哪些
酒店培训方式可以根据培训对象不同层次、实施培训的不同时间、地点以及培训的不同内容与性质进行区别分类，形成一个立体的培训分类模式，为酒店制定有效的培训计划提供有关依据。
高级管理人员是酒店管理的决策层，包括酒店的正、副总经理、驻店经理、各部总监，以及各*正、副经理。作为酒店管理的领导中枢，以决策管理层培训的内容主要是如何树立宏观经济观念、市场与竞争观念；销售因素分析与营销策略制定；组织行为学、如何进行预算管理、成本控制和经营决策等一系列宏观课题。
督导层管理人员是酒店管理的中坚力量，包括*经理以下各级管理员，如督导员、领班或班组长，这一层次在管理中起着举足轻重的作用。对督导管理人员的培训重点在于管理概念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训以及如何处理人际关系、宾客关系等实务技巧等。
酒店服务员、各技术工种操作人员及后台杂勤人员是酒店运行的实际工作人员层，这一层次人员的素质水平、技术熟练程度与工作态度直接影响整个酒店的经营水准与服务质量，对一般员工的培训目标应着眼于提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。
2、以实地培训的不同时间价段分类
职前培训也称为就业培训，即酒店员工上岗前的训练，职前培训对每一家酒店服务质量的提高和业务的发展都起着至关重要的决定作用。因为通过职前培训目标是为酒店提供一支专业知识、业务技能与工作态度均符合经营要求的员工队伍。
职前培训因训练内容侧重不同又可分为一般性职前培训与专业性职前培训。一般性培训指对新人店的员工就酒店行业知识、酒店工作的性质与特点、酒店工作人员素质要求与职业道德、酒店情况介绍等常识性内容进行灌输，以增进新员工对酒店工作的了解与信息，专业性职前培训侧重对新员工分*、分工种进行专业针对性训练，要求员工在上岗前切实了解处理所在*业务的原则、规范、程序、技术与方法，以便培训后立即能适应并胜任所分配的工作。
为了保证从业人员的技术业务素质，*劳动*正在部署实施“先培训后就业、先培训后上岗”的规定，由酒店或有关*对从业人员按岗位要求（标准）进行必要的职前训练后，发给上岗合格证书，未经培训合格不得上岗。
在职培训是指酒店员工在工作场所，在完成生产任务过程中所接受的培训。对员工的在职培训是职前培训的继续与发展，是从低级水平或称培训的初级阶段迈向中级阶段培训的进展。职前培训是为酒店员工做就业的准备，是每一个员工加入酒店行业的必由之路。而在职培训是职前训练的深化过程，它持续的时间远比职前培训要漫长，对一个注重培训的酒店来讲，在职培训会始终贯穿每一个员工工就业的全过程。
酒店业的在职培训旨在不断提高员工队伍的素质水平，它将直接影响酒店的经营水准与服务质量。
在酒店日常经营中会产生各种矛盾或问题，在职培训就是解决各种经营问题的有效手段之一。酒店在发展经营中要不断采用各种新技术、新设备，要使员工能掌握这些新知识，也必须在职培训来实现。不同形式的在职培训也有助于改进酒店的服务方式，克服服务中的缺点，改善酒店盈利状况。
在职培训是在酒店照常营业的情况下进行的长期活动，因而在职培训在计划制定、训练方式选择、培训实施上都有特殊的难度。
在职培训中要经常开展对员工的职业道德和外事纪律等教育，这是涉外酒店从业人员的特别需要。
因酒店业务发展的需要或员工因工种变更、职拉提升等需要接受某种专门训练，这种培训要求受训员工暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加学习或进修，即称为职外培训。
根据受训时间安排，受训员工脱产时间长短区分，职外培训可分为全日式、间日式或兼时式培训。受训员工以全天时间脱产参加培训为全日式培训，须培训数天以上的时间，但为避免影响工作，可采用间日式，即非连续进行培训、间隔为之；兼时式培训为在职培训与职外培训均可采和的方式，为避免影响工作或培训安排需要，受训员工每天仅接受若干小时的训练，其余时间仍返回工作岗位，继续工作。受训员工参加店培训活动则为职外培训。
专题培训是酒店开业后针对性极强的深化培训，内容的选择以及培训对象的确定都是基于改进管理与服务工作的实际需求。专题培训内容涵盖多个方面，包括电话礼节规范训练、宾客关系管理技巧、管理员督导技能培训、酒店营销技术深化、酒店公共关系知识普及、防火安全演练以及医护急救训练等。
实务培训则指的是酒店各*在人事培训部的协助下，对本*员工进行旨在提高工作效率的在职培训。这种专业化的培训是酒店培训工作的主体，贯穿于酒店日常经营之中，具有长期性。其效果取决于各*主管对培训的认识及技巧运用。实务培训的成果直接反映在酒店的服务质量上，因此酒店人事培训部应对此给予足够的重视和安排。
为了增强员工对工作的适应性并便于*间沟通，酒店可以采用交互培训及岗位轮训制度。交互培训安排员工接受酒店其他*业务知识与技能的培训，以扩大员工知识面。岗位轮训则安排员工在本*或业务相关*进行定期轮岗实务培训，分为横向训练和纵向（垂直）训练。横向训练指安排员工在业务相关*学习，如让餐饮*的员工在中餐厅、西餐厅、酒吧、宴会部等*接受定期训练。纵向训练则安排员工从基层职位做起，逐步晋升实习。
交互培训及岗位轮训的对象通常是业务素质较好、有潜力的员工或领班层初、中级管理员。这类培训能有效提高员工的整体观念、默契配合、理解协调等管理能力，减少员工对工作的厌烦情绪，提高工作积极性。
酒店还应积极探索外部培训资源，如外派参观、考察、进修和实习等。根据酒店经营情况和经济条件，在客源淡季时组织各层次员工参加跨省市或出境的参观考察活动。选派骨干员工参加旅游院校或直属机构举办的培训班，进行定期学习或进修。安排员工到国内特色酒店或海外*酒店进行实习训练。这类培训虽然成本较高，但长期效益显著，能为酒店培养视野开阔、思路敏捷的员工，以应对市场竞争挑战。
人事培训部在制定培训计划时，要根据培训需求、酒店经营状况、培训对象层次、培训时间和地点以及培训内容性质，采取多种培训形式。
至于酒店式公寓物业服务的内容，酒店式物业管理尚在概念阶段，具体内容尚待丰富。作为物管企业，有必要对酒店式物业管理的概念进行初步探讨，以形成共识。酒店原本是指贵族招待贵宾的别墅，现在泛指各类酒店。酒店包括设施和服务两个方面，设施即硬件配置，包括满足客人各种需求的多功能建筑和设施；服务则通过有形和无形的服务保障酒店的经营。
从管理和服务上看，规范化、程序化是酒店的基本要求。酒店管理和住宅管理虽然同属于物业管理范畴，但在实际运作中有较大差异。酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客，而物业管理的服务对象通常是产权所有者。酒店客人多为流动人士，而物业管理服务的对象相对固定。服务的内容和范围也不同，酒店服务涉及客户的私人空间，如卧室和卫生间等，而物业管理的范围通常仅限于公共部分。除此之外，收费差距较大，职能也不同，酒店有营销职能，而物业管理基本不具备这一职能。
: 物业管理与酒店管理也有相似之处。它们都属于服务行业，提供与服务对象生活紧密相关的内容，而且在物的管理上形式基本一致。与酒店服务相比，物业管理服务有一定的前提优势，如服务对象固定、易于了解客户职业、习惯和个人喜好等，为优质服务打下基础。物业管理获利空间相对较小但亏损可能性也较小。如何在物业管理中引入酒店模式的关键在于服务方面。酒店管理的基本特点是规范化和程序化，因此一系列制度、有效管理和培训是其基本保证。在物业管理中引入酒店模式应侧重于服务方面结合现代酒店个性化的服务趋势提供具有特色的服务是关键之关键开展个性化的服务是个重要的课题同时处理好服务成本与服务质量的平衡关系在无成本或低成本领域做足功夫提供超乎一般小区的服务体验在服务方面除了服务态度外还应注重服务质量微笑是态度而服务质量则取决于业主的满意程度硬件一般指的是物业的状况包括房屋及设施设备等物业管理在此方面的重点是对外立面的统一美观的维护并制定一个配制标准管理上的原理大致相通酒店管理规范化和程序化的特点应在此基础上完善形成标准检查和培训是保障形式方面应考虑人们对事物从形式到内容的认识原理客户服务中心的设置应体现酒店的形式和客户服务的全天候特点业主及家人的所有服务要求由客户服务中心受理客户服务中心应有一定的指令权从业人员的招聘应注重素质要求和外在形象服装统一等要求此外随着时代的发展未来酒店式物业管理还将面临更多挑战和创新机会需要从业人员不断学习进步以适应行业的发展需求。
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