一、餐饮行业中服务员晋升为领班的培训内容概览
领班选拔标准:
1. 服务技能卓越,勤奋踏实,工作积极主动,始终如一。
2. 要求创造性地完成本职工作。
培训四步骤:
1. 准备 - 试做 - 操作 - 跟踪检查。
领班的职责:
1. 带领班组做好开市、收档工作,确保卫生和现场管控到位。
2. 参与现场营运和销售,关注员工状态,激励团队。
3. 承担家私报损、员工档案管理、新员工培训等工作。
处理顾客投诉的步骤和技巧,以及应对突发事件的策略。
如何提升个人威望,让员工心悦诚服。
卫生检查严格遵循标准:
1. 大堂整洁无杂物、、水迹,边角无老鼠屎。
2. 窗台无积灰,厕所包房检查细致入微。
领班还需:
1. 协助经理制定服务标准和工作程序,确保实施。
2. 根据客流情况调配员工,负责考勤。
3. 营业期间监督餐厅运营,与客人沟通。
4. 实施员工培训,评估员工表现。
5. 妥善处理各类服务问题和客人投诉。
6. 指导员工正确结账。
7. 确保设施正确使用,做好保养工作,及时报修。
8. 督导员工遵守规章制度,确保就餐环境优雅舒适。
领班需具备的品质和能力:
1. 热爱服务工作,踏实认真,有强烈的事业心和责任感。
2. 熟悉餐厅管理和服务知识,技能熟练。
3. 外语能力强,能应对餐厅突发事件,有良好的沟通能力。
4. 掌握各种宴会服务程序,能协助经理进行设计布置。
5. 熟悉菜品和酒水知识,销售技能熟练。
6. 组织能力强,能带领团队提供满意加惊喜的服务。
7. 具有旅游大专以上学历或同等学历,有餐饮工作经验。
8. 身体健康,精力充沛,仪表端庄。
领班日常工作细节:
1. 登记员工出勤,检查仪容仪表。
2. 了解当天宾客订餐情况,关注客人需求。
3. 分配员工工作,交代注意事项。
4. 检查餐前准备工作,确保餐厅布局整洁。
5. 指挥值台员为客人服务,妥善处理矛盾和投诉。
6. 督导餐后收尾工作,包括收餐具、布台、清洁等。
7. 进行工作考核,奖励优秀团队或个人。
8. 向经理报告当天工作情况。
二、餐饮服务的细节关注与灵活培训的重要性
在竞争激烈的餐饮行业,提供个性化服务是管理者的关键任务。尽管有许多服务标准规范,但服务是动态的,顾客需求是千变万化的。《服务标准规范》绝不能成为一成不变的教条。《执生啦》般的灵活服务才是真正需要的。同时需要注意服务过程中的细节问题。细节服务是避免不必要的投诉的关键所在!比如一个关于白切鸡的案例:服务员在为客人写菜时应更细心了解客人的需求和喜好;遇到客人点餐偏好非本地菜品时提供针对性的菜单解说,以避免由于信息不匹配导致的误会和投诉。“细节决定成败”,餐饮服务的成功就在于细节的把握和服务过程中的灵活应变!在许多食客喜欢包房宴请的背景下,许多酒楼的服务员在进出房间时忽略了随手关门的服务细节。这不仅仅影响了用餐的尊贵感觉,还可能让客人对服务产生反感,最终影响到酒楼的经营。对于酒楼来说,加强员工的细节服务意识和培训是非常必要的。
在员工上岗前,必须明确管理目标,包括了解公司的规章制度、管理架构以及出品特色,解释员工福利等。也要注重员工的仪容仪表和礼貌用语,以及餐饮服务的基本要求和操作程序。在培训过程中,要特别强调细节服务的重要性,比如关门的习惯、与客人交流时的眼神和语气等。
服务员在行走、站立和手势等方面也要符合规范要求,做到自然大方、姿态端正。与客人交流时要保持热情亲切,使用礼貌用语,如“您好”、“请”、“谢谢”等。在提供餐食时,也要轻拿轻放,动作有条不紊,给客人以舒适和尊贵的感觉。
通过加强员工的细节服务意识和培训,可以让客人更加满意,提升酒楼的品牌形象和竞争力。酒店服务员培训资料
一、服务员仪容仪表总体要求:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方。
按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品。
不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗。
着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子。领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前)。鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜)。
做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲。班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
二、站立服务要求:
站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
三、行走要求:
步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
四、手势要求:
要做到正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式。即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
五、服务中的“五要”、“五不要”:
要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感。 要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。 要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。 要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。
六、礼貌用语:
场景二:
2.8 “请问您想将这个菜品换成小盘可以吗?”/“是否需要撤去这个空盘?”
2.9 “询问客人,是否需要品尝我们这里的水果拼盘?”
2.10 “您的用餐体验如何?”/“您对菜品满意吗?”/“您还有什么需要帮助的吗?”
3.1 “非常感谢您的宝贵意见,我们会积极改进。”
3.5 “感谢您的鼓励,我们会更加努力。”
4.1 “非常抱歉,这道菜制作时间稍长,请您稍候片刻好吗?”
4.2 “对不起,让您久等了,这是您点的菜品。”
4.3 “深感抱歉,耽误了您宝贵的时间。”
4.4 “非常抱歉,这个品种已经售罄。这个菜与您点的菜品口味、用料相似,您看可以吗?”
4.5 “非常抱歉,上错了菜品,请问需要我为您重新做一份吗?”
4.6 “实在抱歉,刚刚的菜品有误,我现在为您重新准备一份好吗?”
4.7 “请您稍等片刻,菜品马上就好。”
4.9 “实在抱歉,弄脏了您的衣服。请让我拿去清洗可以吗?”
重要提示:面对顾客时请展现出沉稳的表情,表现出我们服务员的责任心和专业度。
5.1 “明白了,我会通知厨房按照您的要求准备。”
5.4 “我是餐厅的服务员,非常荣幸能够为您服务。”
5.5 “感谢您的好意,我们餐厅不收取小费。”
5.6 “没关系,这是我应该做的。”
6.2 节日祝福:“新年好”、“圣诞快乐”等。
7.1 “先生/女士,请慢走,欢迎您下次光临。”
8.1 “请用茶”、“请用毛巾”、“请您饮酒”。
8.3 “请多给我们提出宝贵的意见和建议。”
服务要求及标准: 面对顾客要笑容可掬、眼神专注、态度和蔼;身体微微前倾、垂手恭立;使用托盘时要注意重心掌握、平稳行走;讲话要清晰、准确、流畅;使用普通话或英语服务;在餐厅服务过程中要使用托盘。
托盘技巧详解: 托盘分为轻托和重托。轻托用于送菜、端酒水及席间服务时使用。操作时需注意理盘、装盘、起盘等步骤。重托则用于托较多的菜品、酒水和空碟等物品。操作时需注意重心的掌握和平衡。托盘行走时要平稳有序,步伐不宜过大过急。同时还要注意安全,防止意外情况的发生。托盘操作要严格按规范要求进行。
中餐宴会摆台程序及规范: 服务员应保持仪表整洁、着装规范、戴好工号牌;所备物品如桌椅、餐具等需无损无残缺且清洁卫生;摆台时要注意布台平整、无褶皱和破损;摆放转台时需保持圆心和餐桌中心的精确重合;垫盘、吃盘等摆放时要保持图案对应整齐且距离相等;餐具如勺垫、筷子等应按照规范要求进行摆放。所有的服务都要遵循周到、专业和微笑服务的原则。
在正式的餐桌布置中,各类餐具的摆放位置和方式都有严格的规定。对于酒杯的摆放,首先要确保红酒杯正对勺垫的正前方,中心对齐,杯底与勺垫相距1厘米。红酒杯的右侧应摆放白酒杯,间距1厘米,左侧则摆放啤酒杯,间距1.5厘米,三杯的中心要呈一条直线。
在摆放筷子及相关配件时,筷架和筷子应从主人的右侧开始,按顺时针方向摆放,筷尾离桌边1.5厘米。而汤碗和勺子则放在吃盘的左上方,距离盘边1厘米,勺子置于碗中,勺把向左。
对于酒具和茶具的摆放,应从吃盘的右上方开始,距离盘边和汤碗各1厘米。在摆放口布花时,要注意使用七种手法折叠十种不同的造型,造型要分出主次,并符合卫生要求。完成折叠后,要按照主次宾客的顺序放置在啤酒杯中,位置得当。
插花的摆放则应在转台正中,面向主人。椅子的摆放也有讲究,正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一条直线上。
在进行摆台操作时,一律要使用托盘。完成摆台后需检查台面摆设是否齐全、规范,符合要求。若有多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色都应保持一致,以保持整体的协调。
4、掌握酒水斟倒技巧
在餐饮服务中,酒水的斟倒十分重要。对于白酒,通常斟至八成满;红葡萄酒则斟至五成。白葡萄酒斟七成。香槟酒由于其特殊的泡沫性质,需要分两次斟倒,*次斟三分之一,待泡沫平息后再斟至三分之二处。啤酒的斟倒技巧则是使酒液顺着杯壁滑入杯中,呈现酒液八成、泡沫二成的状态。
5、斟酒方式详解
1. 桌斟:服务员站在宾客的右侧,侧身以右手握酒瓶进行酒水倾倒。这一过程中,左手可持瓶口布或托盘,以作辅助。徒手斟酒时,要注意酒瓶的商标要面向宾客。托盘斟酒时,则要注意托盘不要越过宾客头顶,掌握好托盘的重心。
2. 捧斟:适用于酒会和酒吧服务。一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧进行斟酒。这种方式要求准确、优雅、大方,尤其适用于非冰镇处理的酒品。
宴会斟酒特别注意
在宴会中斟酒需坚持使用托盘,对于单独斟白酒时则可用徒手斟酒。同时要关注以下几点:
1. 宴会中会有白酒、红酒、啤酒以及各种饮料和矿泉水等,斟酒时要询问客人意见,尊重选择。
2. 重要宴会需要提分钟斟上红酒和白酒,从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士。
3. 服务员在宴会中要精神饱满,随时注意添加酒水,避免让杯中的酒水低于三分之一。当宾客杯中酒水仅余三分之一时,应及时添满。
斟酒注意事项
在斟酒过程中,需注意以下几点:瓶口不可搭在酒杯上,应相距约1厘米以防碰破杯口或碰倒酒杯。还要掌握酒瓶的倾斜度以防酒水冲出杯外。若不慎将酒杯碰倒,应向宾客致歉并立即更换新杯。对于冰镇过的酒需用布包裹瓶身以防水滴弄湿台布或客人衣物。操作过程中应尽量避免打扰客人。
上菜流程及注意事项
上菜的位置通常在陪同或副主人右边,灵活掌握以不打扰客人为原则。上菜需按照顺序进行,如先冷菜后热菜、先高档后普通、先咸后甜等。上菜时要用右手操作,并用“对不起打扰一下”提醒客人注意。菜要轻放到转台上并顺时针转动,将菜转到主宾面前。上菜过程中要注意掌握好时机,不要打扰客人的气氛。上菜时要注意核对台号、品名以免上错菜。此外还要保持桌面清洁美观。一些特色菜品上菜时还需适当介绍,并征询客人的意见再进行下一步操作。整鸡、整鸭、整鱼上桌时也要注意礼仪和细节处理如“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”。同时在上菜前要检查菜肴的卫生质量确保食品安全。