一、餐饮行业中服务员晋升为领班的培训内容概览
领班选拔标准：
1. 服务技能卓越，勤奋踏实，工作积极主动，始终如一。
2. 要求创造性地完成本职工作。
培训四步骤：
1. 准备 - 试做 - 操作 - 跟踪检查。
领班的职责：
1. 带领班组做好开市、收档工作，确保卫生和现场管控到位。
2. 参与现场营运和销售，关注员工状态，激励团队。
3. 承担家私报损、员工档案管理、新员工培训等工作。
处理顾客投诉的步骤和技巧，以及应对突发事件的策略。
如何提升个人威望，让员工心悦诚服。
卫生检查严格遵循标准：
1. 大堂整洁无杂物、、水迹，边角无老鼠屎。
2. 窗台无积灰，厕所包房检查细致入微。
领班还需：
1. 协助经理制定服务标准和工作程序，确保实施。
2. 根据客流情况调配员工，负责考勤。
3. 营业期间监督餐厅运营，与客人沟通。
4. 实施员工培训，评估员工表现。
5. 妥善处理各类服务问题和客人投诉。
6. 指导员工正确结账。
7. 确保设施正确使用，做好保养工作，及时报修。
8. 督导员工遵守规章制度，确保就餐环境优雅舒适。
领班需具备的品质和能力：
1. 热爱服务工作，踏实认真，有强烈的事业心和责任感。
2. 熟悉餐厅管理和服务知识，技能熟练。
3. 外语能力强，能应对餐厅突发事件，有良好的沟通能力。
4. 掌握各种宴会服务程序，能协助经理进行设计布置。
5. 熟悉菜品和酒水知识，销售技能熟练。
6. 组织能力强，能带领团队提供满意加惊喜的服务。
7. 具有旅游大专以上学历或同等学历，有餐饮工作经验。
8. 身体健康，精力充沛，仪表端庄。
领班日常工作细节：
1. 登记员工出勤，检查仪容仪表。
2. 了解当天宾客订餐情况，关注客人需求。
3. 分配员工工作，交代注意事项。
4. 检查餐前准备工作，确保餐厅布局整洁。
5. 指挥值台员为客人服务，妥善处理矛盾和投诉。
6. 督导餐后收尾工作，包括收餐具、布台、清洁等。
7. 进行工作考核，奖励优秀团队或个人。
8. 向经理报告当天工作情况。
二、餐饮服务的细节关注与灵活培训的重要性
在竞争激烈的餐饮行业，提供个性化服务是管理者的关键任务。尽管有许多服务标准规范，但服务是动态的，顾客需求是千变万化的。《服务标准规范》绝不能成为一成不变的教条。《执生啦》般的灵活服务才是真正需要的。同时需要注意服务过程中的细节问题。细节服务是避免不必要的投诉的关键所在！比如一个关于白切鸡的案例：服务员在为客人写菜时应更细心了解客人的需求和喜好；遇到客人点餐偏好非本地菜品时提供针对性的菜单解说，以避免由于信息不匹配导致的误会和投诉。“细节决定成败”，餐饮服务的成功就在于细节的把握和服务过程中的灵活应变！在许多食客喜欢包房宴请的背景下，许多酒楼的服务员在进出房间时忽略了随手关门的服务细节。这不仅仅影响了用餐的尊贵感觉，还可能让客人对服务产生反感，最终影响到酒楼的经营。对于酒楼来说，加强员工的细节服务意识和培训是非常必要的。
在员工上岗前，必须明确管理目标，包括了解公司的规章制度、管理架构以及出品特色，解释员工福利等。也要注重员工的仪容仪表和礼貌用语，以及餐饮服务的基本要求和操作程序。在培训过程中，要特别强调细节服务的重要性，比如关门的习惯、与客人交流时的眼神和语气等。
服务员在行走、站立和手势等方面也要符合规范要求，做到自然大方、姿态端正。与客人交流时要保持热情亲切，使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。在提供餐食时，也要轻拿轻放，动作有条不紊，给客人以舒适和尊贵的感觉。
通过加强员工的细节服务意识和培训，可以让客人更加满意，提升酒楼的品牌形象和竞争力。酒店服务员培训资料
一、服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。
按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品。
不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。
着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）。鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。
做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲。班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。
服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
二、站立服务要求：
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
三、行走要求：
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
四、手势要求：
要做到正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
五、服务中的“五要”、“五不要”：
要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
六、礼貌用语：
场景二：
2.8 “请问您想将这个菜品换成小盘可以吗？”/“是否需要撤去这个空盘？”
2.9 “询问客人，是否需要品尝我们这里的水果拼盘？”
2.10 “您的用餐体验如何？”/“您对菜品满意吗？”/“您还有什么需要帮助的吗？”
3.1 “非常感谢您的宝贵意见，我们会积极改进。”
3.5 “感谢您的鼓励，我们会更加努力。”
4.1 “非常抱歉，这道菜制作时间稍长，请您稍候片刻好吗？”
4.2 “对不起，让您久等了，这是您点的菜品。”
4.3 “深感抱歉，耽误了您宝贵的时间。”
4.4 “非常抱歉，这个品种已经售罄。这个菜与您点的菜品口味、用料相似，您看可以吗？”
4.5 “非常抱歉，上错了菜品，请问需要我为您重新做一份吗？”
4.6 “实在抱歉，刚刚的菜品有误，我现在为您重新准备一份好吗？”
4.7 “请您稍等片刻，菜品马上就好。”
4.9 “实在抱歉，弄脏了您的衣服。请让我拿去清洗可以吗？”
重要提示：面对顾客时请展现出沉稳的表情，表现出我们服务员的责任心和专业度。
5.1 “明白了，我会通知厨房按照您的要求准备。”
5.4 “我是餐厅的服务员，非常荣幸能够为您服务。”
5.5 “感谢您的好意，我们餐厅不收取小费。”
5.6 “没关系，这是我应该做的。”
6.2 节日祝福：“新年好”、“圣诞快乐”等。
7.1 “先生/女士，请慢走，欢迎您下次光临。”
8.1 “请用茶”、“请用毛巾”、“请您饮酒”。
8.3 “请多给我们提出宝贵的意见和建议。”
服务要求及标准： 面对顾客要笑容可掬、眼神专注、态度和蔼；身体微微前倾、垂手恭立；使用托盘时要注意重心掌握、平稳行走；讲话要清晰、准确、流畅；使用普通话或英语服务；在餐厅服务过程中要使用托盘。
托盘技巧详解： 托盘分为轻托和重托。轻托用于送菜、端酒水及席间服务时使用。操作时需注意理盘、装盘、起盘等步骤。重托则用于托较多的菜品、酒水和空碟等物品。操作时需注意重心的掌握和平衡。托盘行走时要平稳有序，步伐不宜过大过急。同时还要注意安全，防止意外情况的发生。托盘操作要严格按规范要求进行。
中餐宴会摆台程序及规范： 服务员应保持仪表整洁、着装规范、戴好工号牌；所备物品如桌椅、餐具等需无损无残缺且清洁卫生；摆台时要注意布台平整、无褶皱和破损；摆放转台时需保持圆心和餐桌中心的精确重合；垫盘、吃盘等摆放时要保持图案对应整齐且距离相等；餐具如勺垫、筷子等应按照规范要求进行摆放。所有的服务都要遵循周到、专业和微笑服务的原则。
在正式的餐桌布置中，各类餐具的摆放位置和方式都有严格的规定。对于酒杯的摆放，首先要确保红酒杯正对勺垫的正前方，中心对齐，杯底与勺垫相距1厘米。红酒杯的右侧应摆放白酒杯，间距1厘米，左侧则摆放啤酒杯，间距1.5厘米，三杯的中心要呈一条直线。
在摆放筷子及相关配件时，筷架和筷子应从主人的右侧开始，按顺时针方向摆放，筷尾离桌边1.5厘米。而汤碗和勺子则放在吃盘的左上方，距离盘边1厘米，勺子置于碗中，勺把向左。
对于酒具和茶具的摆放，应从吃盘的右上方开始，距离盘边和汤碗各1厘米。在摆放口布花时，要注意使用七种手法折叠十种不同的造型，造型要分出主次，并符合卫生要求。完成折叠后，要按照主次宾客的顺序放置在啤酒杯中，位置得当。
插花的摆放则应在转台正中，面向主人。椅子的摆放也有讲究，正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一条直线上。
在进行摆台操作时，一律要使用托盘。完成摆台后需检查台面摆设是否齐全、规范，符合要求。若有多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色都应保持一致，以保持整体的协调。
4、掌握酒水斟倒技巧
在餐饮服务中，酒水的斟倒十分重要。对于白酒，通常斟至八成满；红葡萄酒则斟至五成。白葡萄酒斟七成。香槟酒由于其特殊的泡沫性质，需要分两次斟倒，*次斟三分之一，待泡沫平息后再斟至三分之二处。啤酒的斟倒技巧则是使酒液顺着杯壁滑入杯中，呈现酒液八成、泡沫二成的状态。
5、斟酒方式详解
1. 桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身以右手握酒瓶进行酒水倾倒。这一过程中，左手可持瓶口布或托盘，以作辅助。徒手斟酒时，要注意酒瓶的商标要面向宾客。托盘斟酒时，则要注意托盘不要越过宾客头顶，掌握好托盘的重心。
2. 捧斟：适用于酒会和酒吧服务。一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧进行斟酒。这种方式要求准确、优雅、大方，尤其适用于非冰镇处理的酒品。
宴会斟酒特别注意
在宴会中斟酒需坚持使用托盘，对于单独斟白酒时则可用徒手斟酒。同时要关注以下几点：
1. 宴会中会有白酒、红酒、啤酒以及各种饮料和矿泉水等，斟酒时要询问客人意见，尊重选择。
2. 重要宴会需要提分钟斟上红酒和白酒，从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。
3. 服务员在宴会中要精神饱满，随时注意添加酒水，避免让杯中的酒水低于三分之一。当宾客杯中酒水仅余三分之一时，应及时添满。
斟酒注意事项
在斟酒过程中，需注意以下几点：瓶口不可搭在酒杯上，应相距约1厘米以防碰破杯口或碰倒酒杯。还要掌握酒瓶的倾斜度以防酒水冲出杯外。若不慎将酒杯碰倒，应向宾客致歉并立即更换新杯。对于冰镇过的酒需用布包裹瓶身以防水滴弄湿台布或客人衣物。操作过程中应尽量避免打扰客人。
上菜流程及注意事项
上菜的位置通常在陪同或副主人右边，灵活掌握以不打扰客人为原则。上菜需按照顺序进行，如先冷菜后热菜、先高档后普通、先咸后甜等。上菜时要用右手操作，并用“对不起打扰一下”提醒客人注意。菜要轻放到转台上并顺时针转动，将菜转到主宾面前。上菜过程中要注意掌握好时机，不要打扰客人的气氛。上菜时要注意核对台号、品名以免上错菜。此外还要保持桌面清洁美观。一些特色菜品上菜时还需适当介绍，并征询客人的意见再进行下一步操作。整鸡、整鸭、整鱼上桌时也要注意礼仪和细节处理如“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”。同时在上菜前要检查菜肴的卫生质量确保食品安全。
